來源: 河南分院 關(guān)鍵詞：輿情應對, 輿情
【背景事件】
8月30日，西安地鐵內(nèi),，一女子因與他人發(fā)生沖突被保安強行拖拽下車,，在拖拽時，方式過激,、動作過大,，用力過猛，期間導致女子在大庭廣眾下外衣脫落,，身體大面積裸露,，被拍攝視頻上傳至網(wǎng)絡平臺，引發(fā)網(wǎng)友憤慨,，31日,，西安地鐵回應女乘客被保安拖拽，由于回應模糊不清,，反而激起網(wǎng)友不滿,，引發(fā)大量討論。對此,，央視網(wǎng)對于西安通報事件進行了點評,。西安地鐵的模糊回應不但未能止息爭議，反而進一步造成了輿論的撕裂,。最新的消息是,，警方已經(jīng)介入。甚至交通運輸部官微也專門做了回應：已上報西安地鐵拖拽女乘客事件,，正在處理,。地鐵運營安全為要，但也應具體問題具體分析,，注意方式方法,。對于一名手無寸鐵的女士,，如此強拖硬拽，甚至不顧及女性的基本尊嚴,，不通情也不合理,。而且，安保本意是維持秩序,，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂,。西安地鐵在回應中，提醒廣大市民乘客文明出行,，共同營造文明和諧的公共環(huán)境,。這一點我們深以為然，但講文明不應只針對乘客,，面對乘客的管理者,、運營者們更應該講法治、講文明,，多思索如何用柔性引導,、充滿關(guān)懷的方式化解矛盾、弘揚正氣,。
【試題模擬】
地鐵上有乘客發(fā)生爭執(zhí),，影響周邊乘客，保安在勸解無果后將女乘客強行拖拽至地鐵外,，并造成乘客外衣脫落身體裸露,，有群眾將此事拍成視頻發(fā)至網(wǎng)絡平臺，引起網(wǎng)友大量討論,，作為地鐵負責人,，你怎么辦?
【參考解析】
當前，我國處在社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型期,，各種社會矛盾,、社會問題集中爆發(fā)，諸多突發(fā)事件和社會現(xiàn)象使得中國網(wǎng)民表現(xiàn)出強烈的社會關(guān)懷,，對各類社會問題和現(xiàn)象頻頻發(fā)聲,。而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使得其成為各階層利益表達、情感宣泄,、思想碰撞的輿論主渠道,。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),，促使網(wǎng)絡信息傳播速度加快,，輿情信息的傳播更是突飛猛進。面對題干上的情況,，如果處理不及時,，可能會導致事件進一步發(fā)酵,，引發(fā)群眾不滿，處理不當更會嚴重影響我單位的形象,。對于這一事件,，我作為處理事件的負責人首先不能急躁。應該本著開誠布公原則,，說明事實,，解決問題的態(tài)度來公正地處理這一事件。
第一,，迅速聯(lián)系地鐵工作人員了解事件詳情,，并通過瀏覽網(wǎng)絡平臺，查看網(wǎng)民對于輿情的討論以及見解,，掌握輿論的發(fā)展以及網(wǎng)民訴求,，并對公眾的問題進行梳理，以便在解決問題時能夠深入群眾,，貼合民意,。
第二，在做好信息了解工作后,，立刻聯(lián)系單位的輿情控制中心，請該部門同事在單位的官網(wǎng),、公眾號以及微博官方賬號等媒體渠道發(fā)布情況說明,，告知廣大網(wǎng)友對于網(wǎng)上所傳視頻所反映的情況我單位已經(jīng)開始介入調(diào)查，請廣大網(wǎng)友耐心等待官方調(diào)查結(jié)果,，并呼吁大家,，文明上網(wǎng)，不信謠,，不傳謠,。
第三，調(diào)查情況,，還原真相,。通過登錄視頻播放平臺，找到視頻上載網(wǎng)民,，私信向他了解在場情況以及網(wǎng)友看法,，做好詳細記錄。其次找到當天值班乘務人員,，詢問當天執(zhí)法
具體細節(jié),，并分析執(zhí)法有何不妥之處。最后,，找到視頻中的執(zhí)法當事人員,，詢問其事件經(jīng)過,，要求其詳細說明，并且參照地鐵上的視頻監(jiān)控為記錄,，防止出現(xiàn)描述不實的情況,。
第四，在還原真相后,，了解到該執(zhí)法人員執(zhí)法流程雖并無不妥,，但在執(zhí)法方式上存在情緒化執(zhí)法，暴力執(zhí)法的行為,，依據(jù)單位執(zhí)法管理條例,，將對該為執(zhí)法人員采取處罰。如果該員工屬于單位外包人員,，那將對該員工做出辭退處理,，并提高對外包公司的門檻審核;如果該員工為單位的正式員工，則對員工采用無限期停職處理,，并對其重新進行上崗培訓,，何時符合上崗標準，才能再次上崗,。
第五,，找到視頻中的被執(zhí)法群眾，進行誠懇道歉,，希望能夠獲得群眾諒解,。在事件妥善處理后，撰寫情況通報對接給單位的輿情控制中心,，通過官方渠道發(fā)布信息,，向群眾說明時間處理詳情，滿足群眾的知情權(quán),。
最后,，此次事件的發(fā)生，根本原因在于單位對于工作人員的執(zhí)法監(jiān)督還有需要改善的地方,，因此,，我會上報領(lǐng)導，完善單位內(nèi)部的監(jiān)管機制,，設(shè)置監(jiān)督小組,，定時巡查，不定期抽查,，將日常工作考核與績效相掛鉤,，開通群眾監(jiān)督渠道，設(shè)置監(jiān)督舉報電話，開通網(wǎng)絡平臺監(jiān)督入口,，邀請媒體監(jiān)督,，從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。
【思維導圖】
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