來源: 河南分院 關(guān)鍵詞：輿情應(yīng)對, 輿情
【背景事件】
8月30日，西安地鐵內(nèi),，一女子因與他人發(fā)生沖突被保安強行拖拽下車,，在拖拽時，方式過激,、動作過大,，用力過猛，期間導(dǎo)致女子在大庭廣眾下外衣脫落,，身體大面積裸露,，被拍攝視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺，引發(fā)網(wǎng)友憤慨,，31日,，西安地鐵回應(yīng)女乘客被保安拖拽，由于回應(yīng)模糊不清,，反而激起網(wǎng)友不滿,，引發(fā)大量討論。對此,，央視網(wǎng)對于西安通報事件進行了點評,。西安地鐵的模糊回應(yīng)不但未能止息爭議，反而進一步造成了輿論的撕裂,。最新的消息是,，警方已經(jīng)介入。甚至交通運輸部官微也專門做了回應(yīng)：已上報西安地鐵拖拽女乘客事件,，正在處理,。地鐵運營安全為要，但也應(yīng)具體問題具體分析,，注意方式方法,。對于一名手無寸鐵的女士，如此強拖硬拽,，甚至不顧及女性的基本尊嚴(yán),，不通情也不合理。而且,，安保本意是維持秩序,，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂。西安地鐵在回應(yīng)中,，提醒廣大市民乘客文明出行,，共同營造文明和諧的公共環(huán)境。這一點我們深以為然,，但講文明不應(yīng)只針對乘客,，面對乘客的管理者,、運營者們更應(yīng)該講法治、講文明,，多思索如何用柔性引導(dǎo),、充滿關(guān)懷的方式化解矛盾、弘揚正氣,。
【試題模擬】
地鐵上有乘客發(fā)生爭執(zhí),，影響周邊乘客，保安在勸解無果后將女乘客強行拖拽至地鐵外,，并造成乘客外衣脫落身體裸露，有群眾將此事拍成視頻發(fā)至網(wǎng)絡(luò)平臺,，引起網(wǎng)友大量討論,，作為地鐵負(fù)責(zé)人，你怎么辦?
【參考解析】
當(dāng)前,，我國處在社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型期,，各種社會矛盾、社會問題集中爆發(fā),，諸多突發(fā)事件和社會現(xiàn)象使得中國網(wǎng)民表現(xiàn)出強烈的社會關(guān)懷,，對各類社會問題和現(xiàn)象頻頻發(fā)聲。而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使得其成為各階層利益表達,、情感宣泄,、思想碰撞的輿論主渠道�,；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),，促使網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度加快，輿情信息的傳播更是突飛猛進,。面對題干上的情況,，如果處理不及時，可能會導(dǎo)致事件進一步發(fā)酵,，引發(fā)群眾不滿,，處理不當(dāng)更會嚴(yán)重影響我單位的形象。對于這一事件,，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人首先不能急躁,。應(yīng)該本著開誠布公原則，說明事實,，解決問題的態(tài)度來公正地處理這一事件,。
第一，迅速聯(lián)系地鐵工作人員了解事件詳情,，并通過瀏覽網(wǎng)絡(luò)平臺,，查看網(wǎng)民對于輿情的討論以及見解,，掌握輿論的發(fā)展以及網(wǎng)民訴求，并對公眾的問題進行梳理,，以便在解決問題時能夠深入群眾,，貼合民意。
第二,，在做好信息了解工作后,，立刻聯(lián)系單位的輿情控制中心，請該部門同事在單位的官網(wǎng),、公眾號以及微博官方賬號等媒體渠道發(fā)布情況說明,，告知廣大網(wǎng)友對于網(wǎng)上所傳視頻所反映的情況我單位已經(jīng)開始介入調(diào)查，請廣大網(wǎng)友耐心等待官方調(diào)查結(jié)果,，并呼吁大家,，文明上網(wǎng)，不信謠,，不傳謠,。
第三，調(diào)查情況,，還原真相,。通過登錄視頻播放平臺，找到視頻上載網(wǎng)民,，私信向他了解在場情況以及網(wǎng)友看法,，做好詳細(xì)記錄。其次找到當(dāng)天值班乘務(wù)人員,，詢問當(dāng)天執(zhí)法
具體細(xì)節(jié),，并分析執(zhí)法有何不妥之處。最后,，找到視頻中的執(zhí)法當(dāng)事人員,，詢問其事件經(jīng)過，要求其詳細(xì)說明,，并且參照地鐵上的視頻監(jiān)控為記錄,，防止出現(xiàn)描述不實的情況。
第四,，在還原真相后,，了解到該執(zhí)法人員執(zhí)法流程雖并無不妥，但在執(zhí)法方式上存在情緒化執(zhí)法,，暴力執(zhí)法的行為,，依據(jù)單位執(zhí)法管理條例，將對該為執(zhí)法人員采取處罰,。如果該員工屬于單位外包人員,，那將對該員工做出辭退處理,，并提高對外包公司的門檻審核;如果該員工為單位的正式員工，則對員工采用無限期停職處理,，并對其重新進行上崗培訓(xùn),，何時符合上崗標(biāo)準(zhǔn)，才能再次上崗,。
第五,，找到視頻中的被執(zhí)法群眾，進行誠懇道歉,，希望能夠獲得群眾諒解,。在事件妥善處理后，撰寫情況通報對接給單位的輿情控制中心,，通過官方渠道發(fā)布信息,，向群眾說明時間處理詳情，滿足群眾的知情權(quán),。
最后,，此次事件的發(fā)生,，根本原因在于單位對于工作人員的執(zhí)法監(jiān)督還有需要改善的地方,，因此，我會上報領(lǐng)導(dǎo),，完善單位內(nèi)部的監(jiān)管機制,，設(shè)置監(jiān)督小組，定時巡查,，不定期抽查,，將日常工作考核與績效相掛鉤，開通群眾監(jiān)督渠道,，設(shè)置監(jiān)督舉報電話,，開通網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)督入口，邀請媒體監(jiān)督,，從根本上杜絕此類事件的發(fā)生,。
【思維導(dǎo)圖】
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