應(yīng)變能力是結(jié)構(gòu)化面試的重點(diǎn)考核要素之一,。很多考生由于生活、工作經(jīng)驗(yàn)不足,，在應(yīng)變能力考查面前往往顯得手足無措,，不知從何談起。確實(shí),，應(yīng)變能力的情境構(gòu)建形式多樣,、靈活，對于同學(xué)們來說要熟練掌握還是比較困難的,。接下來總結(jié)�,？嫉膸追N“應(yīng)變”情境，幫你打通“靈活應(yīng)變”的任督二脈,，其實(shí)應(yīng)變能力的考查萬變不離“六招”,。

應(yīng)變能力是指在有壓力的情境下，思考,、解決問題時能夠迅速而靈巧地轉(zhuǎn)移角度,、隨機(jī)應(yīng)變、觸類旁通,，做出正確的判斷和處理的能力,。下面，就把常見的突發(fā)問題分為六類,，為您逐個擊破,。

【六招破應(yīng)變】

1.情緒激動

例：某縣給貧困地區(qū)發(fā)放了一批生活物資，但有村民吃了以后出現(xiàn)中毒跡象,，她情緒激動的來到辦公室要求給說法,，加入你是一名基層工作者，領(lǐng)導(dǎo)讓你解決這件事情,，你該怎么辦?

解決策略：

(1)安撫情緒,。對對方的遭遇和情緒表示感同身受，給與理解,，取得共情;并端茶倒水,、請坐、握住安撫對象的雙手等,，若情緒激動者數(shù)量較多,，則考慮找代表到辦公室、接待室,，在開展下一步工作,。

(2)表達(dá)歉意。就工作中的不足及造成的后果向群眾表達(dá)歉意;

(3)做出承諾。承諾徹查事件,、嚴(yán)肅處理,、解決問題及給與滿意答復(fù)等。

2.輿情處理

例：最近某單位辦事大廳窗口工作人員上班期間玩手機(jī),、閑聊,、打鬧的圖片在網(wǎng)上傳播，引起熱議,。假如你是該大廳的負(fù)責(zé)人,，請問你怎么辦?

解決策略：

輿情處理要注意具體的輿論對象事件的特點(diǎn)：

(1)若輿論背后的事件難以短時間內(nèi)處理

①進(jìn)行初步回應(yīng),。通過官網(wǎng),、公眾號、微博等,，表示歉意,，承諾徹查問題，嚴(yán)肅處理,，給出滿意答復(fù),。

②調(diào)查了解事件的經(jīng)過、真相,，若屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改并嚴(yán)肅處分,。

③再次進(jìn)行回應(yīng)，公布事件經(jīng)過,、處理結(jié)果并感謝群眾的監(jiān)督,，不屬實(shí)則公布事件真相，給予解釋,，呼吁網(wǎng)民“不造謠,、不信謠、不傳謠”,，并感謝網(wǎng)民的關(guān)注,。

(2)若能迅速解決輿情事件

①快速了解事件、問題的情況,，并第一時間進(jìn)行處理,。

②回應(yīng)輿論。通過官網(wǎng),、公眾號,、微博等向群眾真誠致歉，公布問題及其解決情況和解決后的現(xiàn)狀,，感謝網(wǎng)民的監(jiān)督關(guān)注,。

3.分歧處理

例：社區(qū)的李大爺經(jīng)濟(jì)困難，常年撿廢品為生,，最近常將撿來的廢品堆在走廊上,，引起群眾的不滿,。居民小王在未告知李大爺?shù)那闆r下將廢品扔到了垃圾房，李大爺?shù)弥�后前去找小王理��,，兩人發(fā)生了沖突,，一起找到社區(qū)辦公室要說法。如果你是社區(qū)的值班人員,，你該怎么辦?

解決策略：

(1)分別與雙方(或雙方代表溝通),。了解事件的過程、原因及需求,。

(2)找到雙方立場的平衡點(diǎn),，分別進(jìn)行勸說，指出問題,，提出建議,。

(3)將雙方(或雙方代表)一起帶到辦公室，協(xié)商形成方案,，引導(dǎo)雙方放下矛盾,，相互致歉。

4.秩序混亂

例：你單位到某村進(jìn)行普法宣傳,，有群眾大聲質(zhì)疑你們在做形式主義工作,，對村民沒有實(shí)際意義，于是現(xiàn)場群眾也跟著附和起來,，現(xiàn)場一片混亂,。作為活動的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，你該怎么辦?

解決策略：

應(yīng)做好秩序維護(hù),，保障群眾安全,。可采取以下幾種方法：

(1)人力維護(hù)秩序,。請同事,、現(xiàn)場工作人員、保安,、民警等協(xié)助秩序維護(hù),。

(2)開展溝通。如大聲喊話,，通過廣播,、擴(kuò)音器喊話，以及面對面的耐心解釋,。

(3)隔離措施,。如警戒帶、隔離墩、路障等,。

5.人員受傷,、中毒

例：進(jìn)日連降暴雨，洪水沖斷了一座年久失修的大橋,，有人被洪水沖走,，傷亡不明。如果你是鎮(zhèn)長,，你怎么辦?

出現(xiàn)人員受傷,、中毒等惡性現(xiàn)象應(yīng)本著“生命至上”的原則處理問題：

(1)初步了解事件。第一時間趕往現(xiàn)場,，在途中了解如受傷,、中毒、傳染病等的現(xiàn)狀,，如程度,、人數(shù)、癥狀等,，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)初步了解的結(jié)果，并迅速撥打120,。

(2)現(xiàn)場開展急救,。趕到現(xiàn)場后，組織工作人員及群眾就地開展簡單的急救工作,，如傷口包扎,、人工呼吸、心肺復(fù)蘇等,。

(3)了解事件原因,。如中毒實(shí)物來源、災(zāi)害影響等,，并據(jù)此叫停食用,、轉(zhuǎn)移群眾等,，并實(shí)時匯報(bào)救援及后續(xù)工作開展情況,。

(4)到醫(yī)院看望傷者，送上慰問,。

(5)做好應(yīng)急預(yù)案,、演練等,。

6.不配合工作

題目說明：題目中出現(xiàn)抵制工作開展、抵觸情緒,、不配合工作,、阻撓執(zhí)法等情境，應(yīng)原則性與靈活性相結(jié)合解決問題。

解決策略：

(1)說明該項(xiàng)工作重要性,，希望得到配合;

(2)說明關(guān)于該項(xiàng)工作的規(guī)定,、違反的后果;

(3)強(qiáng)制執(zhí)行。如請求民警協(xié)助,、堅(jiān)決執(zhí)法等,，注意打開執(zhí)法記錄儀。

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