隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機的普及，人們可以隨時隨地知曉各地新聞,、了解社會動態(tài),，隨手轉(zhuǎn)發(fā)和自由評論。一方面,，玩微信,、刷抖音、寫博客……方便了人們的交流也極大豐富了人們的生活;另一方面,，網(wǎng)絡(luò)暴力,、低俗信息、謠言負能量也隨之襲來,，牽動著大眾的神經(jīng),，也敗壞了社會的風(fēng)氣。尤其是近幾年媒體曝光的魏則西事件,、食品謠言事件等一些負面新聞迅速傳播,，引起全民熱議。而網(wǎng)絡(luò)輿情處理一直是面試的高頻考點,，本篇,，小圖帶領(lǐng)大家透過一道真題看看如何應(yīng)對輿情難題。

【例題】網(wǎng)上有知名人士發(fā)布微博說燕麥致癌、食鹽有毒,，引起不少網(wǎng)友跟帖轉(zhuǎn)發(fā),。你是食品藥品監(jiān)督管理局的一名工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理這件事,，你打算怎么辦?

本題中,，考生作答身份是食品藥品監(jiān)督管理局的工作人員，從職責來說應(yīng)該要以維護公眾的身體健康為己任,，做好食品,、保健品等方面的綜合監(jiān)督管理。當下,，有知名人士發(fā)布微博說燕麥致癌,、食鹽有毒，引起不少網(wǎng)友跟帖轉(zhuǎn)發(fā),，已經(jīng)引起社會恐慌,，我們應(yīng)冷靜應(yīng)對，迅速處理,。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于當下媒體環(huán)境提出了“黃金四小時”原則,。“黃金四小時”指的是新聞發(fā)布的及時性，政府要第一時間發(fā)聲,，第一時間處理問題,，做突發(fā)事件的“第一定義者”。為了控制網(wǎng)絡(luò)輿情,，避免事態(tài)惡化,，我們需要在第一時間就表明態(tài)度。比如在官網(wǎng),、官微上公開說明,，強調(diào)我們已經(jīng)介入調(diào)查，待核實之后,，我們會第一時間將調(diào)查結(jié)果向外發(fā)布并做好相關(guān)處理工作,，請各位網(wǎng)友在沒有調(diào)查清楚之前不要相信任何無事實根據(jù)的言論，做到不跟風(fēng)不傳播,。除此之外,，對待媒體朋友，我們也要溝通到位,，請媒體朋友理性認知,，真實報道相關(guān)信息。

隨后,，我們開始調(diào)研了解,。想要獲取全面、科學(xué)的信息，我們需要通過多方了解,，認真核實,。考慮到知名人士發(fā)布和網(wǎng)友迅速轉(zhuǎn)發(fā),，我們可以先查看微博內(nèi)容及相關(guān)評論,，對博主關(guān)于政策的看法、網(wǎng)友的意見進行梳理,，做到心中有數(shù),。在此過程中，我們可以通過電話預(yù)約,、電子郵件發(fā)送,、實地走訪等，多種方式聯(lián)系到這位知名人士,，了解他的個人情況以及對食品的真實想法,，尤其是食品的具體問題、科學(xué)依據(jù),、個人意見與建議,，并做好詳細記錄，以便全面了解事情原委,。除此之外,，我們也可以走訪菜場、超市,、零售商店，檢測燕麥和食鹽,，核查是否有毒,。單是這樣做，還是不夠的,，想要避免更多的消費者上當受騙,，我們還需要提高消費者的科學(xué)素養(yǎng)，比如聯(lián)系相關(guān)專家通過電視,、廣播等方式向公眾介紹燕麥,、食鹽的原料食材、制作流程,、保管方式及科學(xué)使用方法,，讓公眾更全面地了解食品，澄清認知上的誤解,。調(diào)研結(jié)束后,，我們需要對調(diào)研數(shù)據(jù)進行科學(xué)匯總和專業(yè)分析，獲得有力的事實依據(jù)。第一時間通過官方網(wǎng)站,、微信,、微博同步發(fā)布調(diào)查結(jié)果，并召開新聞發(fā)布會向大眾告知實情,。

待調(diào)研核實后,，我們根據(jù)實際情況針對處理。如果知名人士反映屬實,，我們可以感謝知名人士的建議,，立刻召回相關(guān)食品，加強食品安全整治工作,，責罰相關(guān)責任人;如果知名人士存在惡意造謠,，我們一定要責令其向公眾致歉并澄清事實，同時也需要第一時間利用官方途徑說明情況,，對所有未經(jīng)核實的猜測都不予承認,，并根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定追究造謠者的責任。比如可以根據(jù)《治安管理處罰法》,，對散布謠言,，謊報險情、疫情,、警情或以其他方法擾亂公共秩序的,，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款,。這里,，建議考生積累一些有關(guān)謠言處理的法律條文，可以增加答題的專業(yè)度,。

是不是事情到這里就結(jié)束了呢?此次事件敲響了一個警鐘,，需要我們做好總結(jié)工作，畢竟在今后的工作中,，我們可能還會遇到這樣的情況,，因此針對此事我們可以總結(jié)一份書面材料，匯報領(lǐng)導(dǎo),。同時,，在今后的工作中，提高自己的應(yīng)急能力,，對于網(wǎng)絡(luò)不實觀點,，我們要積極做好輿論引導(dǎo)，還原事實真相,，還網(wǎng)絡(luò)一片清朗,。

下面,，我們一起再總結(jié)下網(wǎng)絡(luò)輿情的一般應(yīng)對策略：第一步，表明態(tài)度,，控制輿情;第二步,，調(diào)查研究，了解情況;第三步,，根據(jù)實情,，妥善處理;第四步，匯報總結(jié),，完善提高,。

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