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熱點背景

“打12345投訴，我有100個辦法對付他,。”“12345能辦什么事啊?什么事也不辦,。”“12345他能給你處理了?”12345，有事找政府,，這是廣大群眾熟知的一句順口溜,。而近日，河南商丘,、河北衡水,、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發(fā)社會關(guān)注,。

受理,、派單、辦理,、答復,、督辦、辦結(jié),、回訪,、評價，這是今年1月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》中提到的12345熱線大致工作流程,。但在實際操作中,，有些想反映問題的群眾在第一關(guān)就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題,，背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題?紀檢監(jiān)察機關(guān)如何強化監(jiān)督,，讓熱線真正“熱”起來?

模擬試題

作為政府與廣大群眾之間的連心橋，你認為12345熱線如何才能辦得成事,，為人民更好地服務(wù)?

參考答案

1.解釋12345熱線含義及設(shè)置的意義,。

12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱,、手機短信,、手機客戶端,、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺,，而不僅僅是電話12345,。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進依法行政,，創(chuàng)新社會治理,，維護公民的合法權(quán)益。2018年中共中央辦公廳,、國務(wù)院辦公廳就曾印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》,，要求全面推行審批服務(wù)"馬上辦、網(wǎng)上辦,、就近辦,、一次辦"、著力提升"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"水平,。因此,，辦好12345熱線具有非常重要的意義。

2.闡述12345熱線冷作為問題及原因

第一,，熱線問題沒能及時解決,。熱線接待忙、辦事效率低,、服務(wù)態(tài)度差等痛點問題依然突出,，導致群眾對熱線的滿意度較低。

第二,，少數(shù)黨員干部責任心不強,。一旦工單設(shè)計到權(quán)責交叉的時候，容易出現(xiàn)承辦單位主動性不強,、推諉扯皮,、互踢皮球，配合不力的現(xiàn)象,，使得工單流轉(zhuǎn)時間無限期延長,，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

第三,，工作制度機制存在漏洞的問題,。工作制度存在漏洞，部分黨員干部存在專業(yè)性有待加強,、人手不足,、工作壓力加大的問題，也有部分黨員干部不作為,、慢作為和亂作為等作風問題,。

3.闡述解決方法

首先,，及時關(guān)注群眾反映的問題,，加強其解決速度和質(zhì)量,。各級黨委和政府應(yīng)一如既往地繼續(xù)高度重視和關(guān)心12345熱線工作，實行熱線“解決社會問題,、緩解社會矛盾,、提高社會治理水平、提升老百姓獲得感”的功能,，確切提高老百姓的滿意度,。

其次，加大對熱線在崗人員的培訓,，提高其工作能力,。對于在崗人員，需要出具詳細的培訓方案,，在技術(shù)層面提高其能力,，充實在崗人數(shù)，滿足熱線所需的人員,，同時,，加強其工作監(jiān)督，及時做好心理支持,，關(guān)懷其工作難度及進程管理,。

再次，加快形成12345熱線的權(quán)責機制,，保證熱線的權(quán)威性,。機制不明確，權(quán)責不清晰容易給個別的黨員干部鉆空子,，容易導致輕視群眾的問題,，遇到問題容易退縮、互相推諉等問題,。通過確定該工單的負面考核責任,，加強責任機制，保證承辦部門能有主動服務(wù)的意識,，從而解決群眾反映的大小問題,。

最后，暢通群眾反饋渠道,，加強對熱線的監(jiān)督舉報機制,。12345熱線不僅承擔著為人民服務(wù)的使命與責任，還肩負著人民對美好生活的期許,。暢通群眾反饋的渠道有利于形成一個內(nèi)外全面的監(jiān)督網(wǎng),，營造更良好的完善的信息溝通機制,。