三亞曝出春節(jié)期間,，某酒店向借用沙灘浴場洗手間的游客收取如廁門票10元錢的消息。有意思的是,，媒體報道事件后,，三亞官方的態(tài)度發(fā)生了180度的大轉彎。

　　《京華時報》2月21日報道,，涉事游客投訴后,，當?shù)氐?2345市長熱線答復說，酒店方面過年期間用水成本高,，因而收取非酒店客人成本費,，愿意退還孫先生一人的如廁門票費。

　　同一日稍晚發(fā)出的中國新聞網(wǎng)報道顯示,，三亞官方詳細調(diào)查了此事,，認定涉事酒店違章搭建廁所系違規(guī)行為，收費行為也未經(jīng)審批,，擬罰款5000元,。三亞官方表示，今年春節(jié)期間,，三亞客流較多,，部分客流量大的景區(qū)出現(xiàn)衛(wèi)生間緊張的情況，當?shù)匾寻才啪频旯�共衛(wèi)生間免費開放,，今后還將增設移動免費公共廁所,。當?shù)芈糜尾块T還表示，將進一步改進和完善游客投訴反饋機制,。

　　這樣一件不算很大的事件,，發(fā)生在2月9日，孫先生在2月14日撥打三亞的12301旅游服務熱線提出投訴,，一直等到第三天(18日),，三亞市吉陽區(qū)相關負責人才給出一個令人啼笑皆非的回應，稱并未發(fā)現(xiàn)收費如廁行為,。在孫先生二次投訴后,，三亞市12345市長熱線作出了一個官模官樣的答復，即所謂的過年用水成本高,。

　　酒店等景區(qū)接待經(jīng)營和服務單位,，過年期間的經(jīng)營成本確實要高過于平時，問題是同期不管是酒店,，還是其他單位,，服務價格都遠超平時,，此前三亞市物價局還發(fā)布了被普遍認為是助推而非抑制春節(jié)漲價的限價令。這種情況下,，三亞市就理應為愿意以遠超平時價格的支出,，選擇到三亞度假游玩的游客，提供起碼對得起更高價格的服務和保障,。

　　但從孫先生投訴這樣一個個例來看,，三亞市兩大服務熱線：12345市長熱線、12301旅游服務熱線的回應處置不僅效率低,，而且很不準確,。媒體介入報道后，當?shù)毓俜郊泳o調(diào)查,，迅速作出了與之前回應內(nèi)容相反的調(diào)查結論,。這證明，服務熱線的低效率,、錯誤判斷,，并非人手不夠、能力不足所致,，而是責任心和服務意識距離達標甚遠的表現(xiàn),。

　　三亞官方有關方面在此事的善后、應急(平息輿論)處理給出的解釋中,，事實上并未包括對此前受理孫先生投訴的相關熱線,、調(diào)查部門及具體工作人員的責任處理，而是流于空話的態(tài)度：“面對游客的合法權益,，任何部門都不能護短遮丑,，三亞將對違法違規(guī)經(jīng)營行為保持‘零容忍’，對游客投訴的問題要一查到底,，讓放心旅游成為常態(tài),。”難道，這里所說的“零容忍”,，又是所謂的“下不為例”嗎?

　　三亞方面的回應解釋中,，也悄然回避了對旅游市場配套設施作出規(guī)劃、建設應當擔負責任的相關部門的處理態(tài)度,。一個始終熱門的旅游城市,，又擁有多個頂尖級的熱門景區(qū),，有多少廁所,、男女廁位的配置，與平峰期,、高峰期需求形成多大的缺口,，應當心中有數(shù),，盡早設法解決，而不是引發(fā)游客不滿,、媒體質(zhì)疑,、公眾熱議之后，再去想辦法搭建臨時廁所,、推動酒店等經(jīng)營機構的廁所免費公開,。猴年春節(jié)已經(jīng)結束，三亞方面才開始以補救式的姿態(tài)完善廁所建設,，這充分表明當?shù)氐穆糜�,、�?guī)劃、建設等部門沒有把旅游城市的服務配套當成需要必須辦,、加緊辦的事,。

　　說到底，要讓游客在三亞放心旅游,，絕不僅僅是回應投訴的處理效率問題,，更多的應當反映為“事前之明”，能夠事先就把游客的各方面問題,、痛點考慮到位,，讓12345市長熱線、12301旅游服務熱線接到的投訴盡可能少,，甚至讓游客感覺不到需要投訴的必要,。文/鄭渝川

相關內(nèi)容推薦：