【例題詳解1】王奶奶早餐店十幾年不漲價,，方便村民,，但因沒有營業(yè)執(zhí)照,，被勒令停業(yè),，媒體報道了此事件，引起群眾不滿,。你會怎么處理?

【審題分析】

1.角色/身份：政府工作人員

2.題干中的情境/任務(wù)：媒體報道十幾年不漲價的早餐店因沒有營業(yè)執(zhí)照被勒令停業(yè)

3.目標：首先應(yīng)對媒體報道后的不滿情緒,，然后解決王奶奶家早餐店的營業(yè)執(zhí)照問題，隨后將相關(guān)處理公開,，事后請媒體幫王奶奶宣傳,。

【主要測評要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

面對題中所述情況,，如果不能及時處理好，必然會使群眾的不滿情緒蔓延,，嚴重的話還會影響到政府工作和公眾秩序,。因此，作為政府工作人員,，我必須馬上行動,，妥善處理。具體安排如下：

第一,，匯報領(lǐng)導并及時發(fā)聲,。我會及時將此事匯報領(lǐng)導，在得到領(lǐng)導的指示后開始處理,。我會第一時間聯(lián)系報道的媒體,，告知事情原委，希望能配合我們的工作先暫停對此事的報道,。為了安撫群眾的情緒,，我們也會利用官方網(wǎng)站發(fā)布聲明，告知大家關(guān)于王奶奶家的早餐店,，我們之所以勒令停業(yè)主要是因為其缺少營業(yè)執(zhí)照,，但是我們正在積極幫助王奶奶解決問題,，希望大家能相信政府,，我們在處理完后也會給大家最終的說明。

第二,，聯(lián)系主管部門協(xié)助處理早餐店事宜,。我會聯(lián)系市場監(jiān)督管理局，了解王奶奶家早餐店的相關(guān)情況,，并通過聯(lián)系王奶奶,、實地考察等方式查看早餐店的實際情況。如果是王奶奶不清楚要辦營業(yè)執(zhí)照,，我會跟她講解相關(guān)利害和辦理流程,、所需材料等，并且陪同辦理;如果早餐店是因為衛(wèi)生等資質(zhì)不達標導致營業(yè)執(zhí)照辦不下來,，我會向主管部門了解具體的原因,，并幫助王奶奶進行整改，待達標后再向主管部門申請營業(yè)執(zhí)照;當然,，如果早餐店確實存在一些無法整改的問題,，我也會向王奶奶說明相關(guān)情況，并且在了解王奶奶的生活情況后聯(lián)系民政部門或社區(qū)為其提供可能的幫助,。

第三,，通報處理情況,。在問題解決后，我會將整個處理的全部過程以及最終的處理方法在官方網(wǎng)站進行說明,，并邀請主流媒體轉(zhuǎn)發(fā)以擴大影響力,，讓公眾能夠了

解真相，避免謠言產(chǎn)生,。

第四,，跟蹤報道后續(xù)事項。待整個問題處理完后,，我會邀請媒體報道后續(xù)的事項,。如果王奶奶的早餐店繼續(xù)開業(yè)，通過報道希望大家都能了解王奶奶十幾年不漲價的初心,，為王奶奶做個宣傳;如果早餐店沒有繼續(xù)開下去,，也會報道王奶奶的后續(xù)生活讓大家了解。

事件處理完后,，我會以工作報告的形式上報領(lǐng)導,，并建議后續(xù)做好政務(wù)公開的工作，尤其是涉及民生問題要及時公開說明,，避免這次的事件再發(fā)生,。

【延伸拓展】

輿情應(yīng)對相關(guān)處理

1.處理原則：客觀公正地還原事件、壓力面前保持不卑不亢,、回應(yīng)關(guān)注要有靈活性,、要勇于擔責，不辯解開脫

2.處理方法

反應(yīng)要“及時”,，第一時間有回應(yīng),。

(1)網(wǎng)上投訴舉報、虛假信息和不良信息容易引發(fā)錯誤輿論導向,，在發(fā)現(xiàn)苗頭時,，可以在事件發(fā)生后的“第一時間”通過政務(wù)平臺發(fā)出聲明進行回應(yīng)。

(2)重大突發(fā)事件發(fā)生后,，要第一時間發(fā)聲,，做突發(fā)事件的“第一定義者”。

(3)如果發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿論事件,，通過“綠色通道”迅速上報當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信息中心或輿論管控中心;成立輿情應(yīng)對工作組后快速回應(yīng),。

(4)若發(fā)生重大謠言，造成恐慌情緒,，利用技術(shù)手段進行刪帖,、屏蔽等，實現(xiàn)對謠言的硬阻斷。態(tài)度要“誠懇”,，實事求是有解釋,。

(5)對于網(wǎng)絡(luò)投訴，要快速組織力量展開調(diào)查,，核實信息,。

(6)經(jīng)查證屬實，并構(gòu)成違紀的,，按照有關(guān)規(guī)定嚴肅查處,，把處理結(jié)果及時在網(wǎng)上公布;與事實不符或者出入較大的，及時予以澄清,，安排當事人來澄清,、利用官方微博和官方主頁對網(wǎng)友的意見進行回應(yīng)。

方式要“多樣”,，線上線下齊出動,。

(1)線上，搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”,，在網(wǎng)上及時跟帖,、發(fā)帖甚至“灌水”，主導輿論發(fā)展,。也可以通過官方賬號和工作人員賬號在微博上和網(wǎng)民互動,。

(2)線下，必要時邀請相關(guān)領(lǐng)導,、新聞記者評論,，專家講座，發(fā)布重大事件權(quán)威信息,、對虛假消息進行辟謠等等,，以權(quán)威的,、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任,。

(3)充分利用微博微信等自媒體平臺，通過粉絲關(guān)注量大的政務(wù)微博,、官方微信及時與網(wǎng)民溝通,，有效回應(yīng)網(wǎng)友訴求。

語言要“準確”,，權(quán)威正面樹威信,。

通過“擺事實，講道理”的方式,，用清晰,、無歧義的語言，通俗引導民眾了解正確的信息,。

處理要“理性”,，冷靜客觀抓關(guān)鍵,。

(1)要“以冷對暖，以靜制動”,。當不明真相的民眾在這邊擺開戲臺鑼鼓喧天,，切莫也氣血攻心、口不擇言,，為輿論混戰(zhàn)添油加火,。一定要冷靜思考，沉著應(yīng)對,。在最快的時間里,，用最理性的思維，想出解決之法,。

(2)在冷靜公開信息同時,，要找準輿論源頭。對于一些別有用心的人,，及時匯報網(wǎng)警,，查明IP地址，找到個人要及時揪出,，予以懲治,。

(3)要果斷決策，迅速實施,，任何模糊的決策和說辭都會致使民眾有著更多的謠言和猜測,。處理要“理性”，冷靜客觀抓關(guān)鍵,。

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