紀委信訪室,，一個直接與來訪人員打交道的部門，被視為紀檢監(jiān)察案件線索來源的“主渠道”,。

所有的違紀違法線索，通過來電,、來信,、來訪、網(wǎng)絡舉報等多重渠道,，在區(qū)紀委信訪室匯集,，隨后根據(jù)線索性質內容被分發(fā)到不同的部門，進入初步核實,、案件查辦等階段,。

正因如此，信訪室在紀委系統(tǒng)內,，更多了一層特殊性,。在紀委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結她的工作：“一個好的紀檢監(jiān)察信訪干部，有著多面角色,，既是聽眾,，是記錄員，又是解說員和翻譯員,，還是裁判員,。”

耐心接待給來訪者吃“定心丸”

一天下午2點25分，豐臺區(qū)紀委信訪辦公室內,，劉霞正在接待兩名前來反映情況的男士,，這是從早上到現(xiàn)在,，她接待的第四批來訪人員。

“中午吃飯了嗎,？”劉霞一見他們,，立馬兒站起來笑著打招呼。這兩人近段時間幾乎每周都會來一次,，因為來得勤,，劉霞與他們都熟了。

他們反映的是某鄉(xiāng)干部受賄的問題,。劉霞耐心地告訴他們現(xiàn)在的進展,，“調查組已經(jīng)過去調查了，還要等著調查組的最終情況,。”

雙方你一言我一語地聊著,，一名男士再次說起許多細節(jié)，說到激動處,，站在劉霞面前比劃著,，又砰砰捶墻。

劉霞面不變色,，微笑著用言語安撫,，“您別激動。您放心,，我們決不包庇,、不隱瞞，有什么事我們會實事求是地去核查,，你們別太著急,。”

在劉霞的勸慰下，這名來訪人情緒平靜下來,。聊了近半小時后，兩人答應下周三再過來問問進展,。

“遇到當事人情緒不穩(wěn)定的時候,，你必須得穩(wěn)住。”劉霞說,，不管來訪人員是什么狀態(tài),，“我們首先必須得認真、耐心地聽,。聽完了才能知道上訪人員說的是什么事,，才能知道這個事是不是歸紀委管，如果不是,，應該找誰,、有哪些政策等等,。”

作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應付這些情況游刃有余,，但達到這種“境界”,，她也“磨練”了許多年。

淡定應對“情緒激動”的當事人

2002年6月,，30歲出頭的劉霞從豐臺區(qū)城管大隊調任豐臺區(qū)紀委信訪室,。

那時候的信訪工作相對較少，劉霞主要的工作是紀錄,、整理來信,，接待來訪、來電等,。

劉霞接待來訪人員時,，總是和顏悅色，但不是所有的來訪人員都會“買賬”,。

來訪的很多人,，會按正常程序來反映問題，但也有流淚哭泣的,，也有哀求不止的,，也有威脅的，還有在信訪室內“動武”的,。

劉霞記得,，有一次一名老太太和兒子一起來反映問題，老太太說著說著,，情緒激動背過氣去了,，兒子當時就急了，抄起地上一個暖瓶,，就要朝接訪人員扔過去,。所幸劉霞眼疾手快一把接住。

另一件事也一直讓劉霞記憶深刻,。“一位女士因個人房子問題,，找到區(qū)紀委反映情況。”當天正是劉霞接待了她,，按照規(guī)定,，這并非紀委部門的職責范圍，看到女士哭得可憐,，劉霞幫忙向區(qū)房管局進行了協(xié)調,，但未能得到滿意解決。

這名女士情緒異常激動,，暈倒在了現(xiàn)場,。劉霞趕忙撥打了120,，又陪著一起去了醫(yī)院。誰知,，這位女士的丈夫一來到醫(yī)院,，不問青紅皂白，就在急診室里指著劉霞的鼻子破口大罵,。

“我從來沒有這樣被人指著鼻子罵過,。當時那個氣啊，可是還不能跟他吵,。”劉霞說,，安頓好那位女士，她忍氣離開,。還好,，對方情緒平靜后，當天中午又趕到區(qū)紀委,，跟劉霞賠禮道歉,。

干這一行久了，劉霞心態(tài)也平靜了許多,。劉霞很感謝當年信訪室的一位老主任,，“是她把我?guī)нM了門，教給我很多東西,。”

劉霞至今還記得那位老主任對她說的話,，“信訪工作就是一個橋梁、一個紐帶,，百姓有怨氣只能通過這里來反映,、傾訴，他們發(fā)泄一下有什么不可以的呢,。我們信訪人就是做這項工作的,，面對任何情況任何人，都必須要淡定,。”

十八大后信訪舉報四成靠來訪

2008年,，劉霞調到區(qū)紀委監(jiān)察局糾風室工作，后又到區(qū)商務委掛職鍛煉,；2012年再次回到區(qū)紀委信訪室。

這次回歸,，讓劉霞感受到了極為明顯的變化,。

“以前的信訪量比較平穩(wěn)，主要就是來電和來信,。”劉霞說,，那時紀檢監(jiān)察的信訪,，80%都是信件，10%是電話,，10%是來訪,。

十八大以后，信訪量大增,，紀檢監(jiān)察信訪部門的壓力也驟增,。

2014年6月，豐臺區(qū)紀委內設機構調整后,，原來的區(qū)政府行政投訴也合并到了紀委信訪室,，信訪室成為真正意義上的紀檢監(jiān)察信訪舉報“收發(fā)室”，實現(xiàn)了紀檢監(jiān)察信訪舉報線索的統(tǒng)一歸口受理,。

區(qū)紀委信訪室人員從最初的兩人增加到了4人,，即便是這樣，仍然忙不過來,。

“以前很多人可能是不敢來,，但十八大以后，紀委的威信度提高了,，大家對紀委也很信任,，來訪增多，愿意實名的也多了,。”劉霞說,，今年一季度，除去節(jié)假日,、周末,，已經(jīng)有138批次來訪人員了，來訪的人都是實名,，“總體算來,，十八大以來，來訪量達到40%,，來信,、來電占到60%。”

為了方便群眾舉報,，豐臺紀委在開通了信,、訪、網(wǎng),、電的基礎上,，又開通了“廉潔豐臺”微信舉報平臺，拓寬了群眾的舉報和情況反映的渠道,。

隨著豐臺區(qū)城市化進程的加速,，涉及到征地拆遷,、重點工程、農(nóng)村問題等方面的信訪舉報明顯增加,，對具有一定人財物權力的科級干部違反廉潔自律規(guī)定的舉報,，也迅速上升，在2012年達到峰值,。此外,，有關社區(qū)干部違紀問題、社區(qū)換屆選舉問題的投訴,、反映也明顯增多,。

豐臺區(qū)紀委建立月、季度,、半年和全年信訪信息分析工作制度,，對信訪受理情況、被舉報人員情況,、反映問題情況等進行專項分析和系統(tǒng)梳理,。劉霞說，信訪信息可以說是社會信息的晴雨表,，“通過對信訪信息的匯總分析,，就可以知道老百姓在哪些方面的不滿和意見最大，并及時反饋給政府,，為政府相關決策提供依據(jù),。”

不斷“擴容”當好“政策翻譯機”

劉霞的另一個感覺，是有許多并非紀檢監(jiān)察職責范圍內的事情,，也有很多人來找紀委,。

今年3月份，有個老太太買了空氣凈化器,，可是又不想要了,，廠家不給退，她就找到了豐臺區(qū)紀委,。劉霞詳細告訴老太該找誰,、怎么找后，忍不住問老太太,，“阿姨,，您知道紀委是干嗎的嗎？怎么會想起來找紀委呢,？”

結果老太太的回答讓劉霞樂了：“現(xiàn)在不是都說有困難找警察,，有問題找紀委嗎？”

“其實這也是側面反映了老百姓對紀委的信任。”劉霞說,，原來大家對紀委的認識度不是很高，很多事不知道或者是不敢來反映,，但現(xiàn)在這方面有了很大改觀,。

但從個人角度來說，劉霞也感受到了更大的壓力,。

隨著紀委作用的凸顯,，信訪部門的工作也越來越重要。“來訪人員的素質大大提高,，過去你可能知道與紀檢監(jiān)察信訪相關的條規(guī)政策就可以了,，但現(xiàn)在不行。”劉霞說,，她曾接待過的一個老人,，原是農(nóng)民，可后來為了更好地反映情況自學了法律,，還拿到了法律�,？莆膽{，“你要是業(yè)務知識不扎實,，就會被來訪人員問倒,。”

劉霞說，現(xiàn)在不僅僅是要學習紀委信訪人員所要了解的相關知識,，政府部門的其他政策,、規(guī)定等都必須得了解，就算不知道具體的條款,，也必須知道大體的政策和方向,，“不然你不懂怎么跟別人說呢？”

她總結說,，做信訪工作,，最重要的是心態(tài)。“有的年輕人,，可能在家里很受寵,，但在接待信訪時，可能會受氣,，心里不平衡,，但必須得調整好心態(tài)。”劉霞說,，一個好的信訪員,，一定要是一個耐心的聽眾、合格的記錄員、專業(yè)的解說員和翻譯員,，更要是個公正的裁判員,，“一方面，耐心地聽,，認真地記,，專業(yè)地解釋，把政府的政策翻譯,、解釋給來訪人員,。另一方面，要判斷舉報是否屬實,。如實舉報的必須正確對待,、認真受理，刻意誣告陷害的更要依紀依法嚴肅處理,。這是一個多面角色,，永遠需要不斷學習。”（記者 陳蕎）

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