紀(jì)委信訪室,，一個(gè)直接與來訪人員打交道的部門，被視為紀(jì)檢監(jiān)察案件線索來源的“主渠道”,。

所有的違紀(jì)違法線索,，通過來電、來信,、來訪,、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等多重渠道，在區(qū)紀(jì)委信訪室匯集,，隨后根據(jù)線索性質(zhì)內(nèi)容被分發(fā)到不同的部門,，進(jìn)入初步核實(shí)、案件查辦等階段,。

正因如此,，信訪室在紀(jì)委系統(tǒng)內(nèi)，更多了一層特殊性,。在紀(jì)委信訪室待了近10年的老信訪人劉霞(化名)如此總結(jié)她的工作：“一個(gè)好的紀(jì)檢監(jiān)察信訪干部,，有著多面角色，既是聽眾,，是記錄員,，又是解說員和翻譯員，還是裁判員,。”

耐心接待給來訪者吃“定心丸”

一天下午2點(diǎn)25分,，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪辦公室內(nèi)，劉霞正在接待兩名前來反映情況的男士,，這是從早上到現(xiàn)在,，她接待的第四批來訪人員。

“中午吃飯了嗎,？”劉霞一見他們,，立馬兒站起來笑著打招呼,。這兩人近段時(shí)間幾乎每周都會(huì)來一次，因?yàn)閬淼们�,，劉霞與他們都熟了,。

他們反映的是某鄉(xiāng)干部受賄的問題。劉霞耐心地告訴他們現(xiàn)在的進(jìn)展,，“調(diào)查組已經(jīng)過去調(diào)查了,，還要等著調(diào)查組的最終情況。”

雙方你一言我一語地聊著,，一名男士再次說起許多細(xì)節(jié),，說到激動(dòng)處，站在劉霞面前比劃著,，又砰砰捶墻,。

劉霞面不變色，微笑著用言語安撫,，“您別激動(dòng),。您放心，我們決不包庇,、不隱瞞，有什么事我們會(huì)實(shí)事求是地去核查,，你們別太著急,。”

在劉霞的勸慰下，這名來訪人情緒平靜下來,。聊了近半小時(shí)后,，兩人答應(yīng)下周三再過來問問進(jìn)展。

“遇到當(dāng)事人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候,，你必須得穩(wěn)住,。”劉霞說，不管來訪人員是什么狀態(tài),，“我們首先必須得認(rèn)真,、耐心地聽。聽完了才能知道上訪人員說的是什么事,，才能知道這個(gè)事是不是歸紀(jì)委管,，如果不是，應(yīng)該找誰,、有哪些政策等等,。”

作為一名在信訪室工作多年的老信訪干部，劉霞應(yīng)付這些情況游刃有余,，但達(dá)到這種“境界”,，她也“磨練”了許多年,。

淡定應(yīng)對“情緒激動(dòng)”的當(dāng)事人

2002年6月，30歲出頭的劉霞從豐臺(tái)區(qū)城管大隊(duì)調(diào)任豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委信訪室,。

那時(shí)候的信訪工作相對較少,，劉霞主要的工作是紀(jì)錄、整理來信,，接待來訪,、來電等。

劉霞接待來訪人員時(shí),，總是和顏悅色,，但不是所有的來訪人員都會(huì)“買賬”。

來訪的很多人,，會(huì)按正常程序來反映問題,，但也有流淚哭泣的，也有哀求不止的,，也有威脅的,，還有在信訪室內(nèi)“動(dòng)武”的。

劉霞記得,，有一次一名老太太和兒子一起來反映問題,，老太太說著說著，情緒激動(dòng)背過氣去了,，兒子當(dāng)時(shí)就急了,，抄起地上一個(gè)暖瓶，就要朝接訪人員扔過去,。所幸劉霞眼疾手快一把接住,。

另一件事也一直讓劉霞記憶深刻。“一位女士因個(gè)人房子問題,，找到區(qū)紀(jì)委反映情況,。”當(dāng)天正是劉霞接待了她，按照規(guī)定,，這并非紀(jì)委部門的職責(zé)范圍,，看到女士哭得可憐，劉霞幫忙向區(qū)房管局進(jìn)行了協(xié)調(diào),，但未能得到滿意解決,。

這名女士情緒異常激動(dòng)，暈倒在了現(xiàn)場,。劉霞趕忙撥打了120,，又陪著一起去了醫(yī)院。誰知,，這位女士的丈夫一來到醫(yī)院,，不問青紅皂白,，就在急診室里指著劉霞的鼻子破口大罵。

“我從來沒有這樣被人指著鼻子罵過,。當(dāng)時(shí)那個(gè)氣啊,，可是還不能跟他吵。”劉霞說,，安頓好那位女士,，她忍氣離開。還好,，對方情緒平靜后,，當(dāng)天中午又趕到區(qū)紀(jì)委，跟劉霞賠禮道歉,。

干這一行久了,，劉霞心態(tài)也平靜了許多。劉霞很感謝當(dāng)年信訪室的一位老主任,，“是她把我?guī)нM(jìn)了門,，教給我很多東西。”

劉霞至今還記得那位老主任對她說的話,，“信訪工作就是一個(gè)橋梁,、一個(gè)紐帶，百姓有怨氣只能通過這里來反映,、傾訴,，他們發(fā)泄一下有什么不可以的呢。我們信訪人就是做這項(xiàng)工作的,，面對任何情況任何人，都必須要淡定,。”

十八大后信訪舉報(bào)四成靠來訪

2008年,，劉霞調(diào)到區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局糾風(fēng)室工作，后又到區(qū)商務(wù)委掛職鍛煉,；2012年再次回到區(qū)紀(jì)委信訪室,。

這次回歸，讓劉霞感受到了極為明顯的變化,。

“以前的信訪量比較平穩(wěn),，主要就是來電和來信。”劉霞說,，那時(shí)紀(jì)檢監(jiān)察的信訪,，80%都是信件，10%是電話,，10%是來訪,。

十八大以后,，信訪量大增，紀(jì)檢監(jiān)察信訪部門的壓力也驟增,。

2014年6月,，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整后，原來的區(qū)政府行政投訴也合并到了紀(jì)委信訪室,，信訪室成為真正意義上的紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)“收發(fā)室”,，實(shí)現(xiàn)了紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)線索的統(tǒng)一歸口受理。

區(qū)紀(jì)委信訪室人員從最初的兩人增加到了4人,，即便是這樣,，仍然忙不過來。

“以前很多人可能是不敢來,，但十八大以后,，紀(jì)委的威信度提高了，大家對紀(jì)委也很信任,，來訪增多,，愿意實(shí)名的也多了。”劉霞說,，今年一季度,，除去節(jié)假日、周末,，已經(jīng)有138批次來訪人員了,，來訪的人都是實(shí)名，“總體算來,，十八大以來,，來訪量達(dá)到40%，來信,、來電占到60%,。”

為了方便群眾舉報(bào)，豐臺(tái)紀(jì)委在開通了信,、訪,、網(wǎng)、電的基礎(chǔ)上,，又開通了“廉潔豐臺(tái)”微信舉報(bào)平臺(tái),，拓寬了群眾的舉報(bào)和情況反映的渠道。

隨著豐臺(tái)區(qū)城市化進(jìn)程的加速,，涉及到征地拆遷,、重點(diǎn)工程、農(nóng)村問題等方面的信訪舉報(bào)明顯增加,，對具有一定人財(cái)物權(quán)力的科級干部違反廉潔自律規(guī)定的舉報(bào),，也迅速上升,，在2012年達(dá)到峰值。此外,，有關(guān)社區(qū)干部違紀(jì)問題,、社區(qū)換屆選舉問題的投訴、反映也明顯增多,。

豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委建立月,、季度、半年和全年信訪信息分析工作制度,，對信訪受理情況,、被舉報(bào)人員情況、反映問題情況等進(jìn)行專項(xiàng)分析和系統(tǒng)梳理,。劉霞說,，信訪信息可以說是社會(huì)信息的晴雨表，“通過對信訪信息的匯總分析,，就可以知道老百姓在哪些方面的不滿和意見最大,，并及時(shí)反饋給政府，為政府相關(guān)決策提供依據(jù),。”

不斷“擴(kuò)容”當(dāng)好“政策翻譯機(jī)”

劉霞的另一個(gè)感覺,，是有許多并非紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也有很多人來找紀(jì)委,。

今年3月份,，有個(gè)老太太買了空氣凈化器，可是又不想要了,，廠家不給退,，她就找到了豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委。劉霞詳細(xì)告訴老太該找誰,、怎么找后,，忍不住問老太太，“阿姨,，您知道紀(jì)委是干嗎的嗎？怎么會(huì)想起來找紀(jì)委呢,？”

結(jié)果老太太的回答讓劉霞樂了：“現(xiàn)在不是都說有困難找警察,，有問題找紀(jì)委嗎？”

“其實(shí)這也是側(cè)面反映了老百姓對紀(jì)委的信任,。”劉霞說,，原來大家對紀(jì)委的認(rèn)識(shí)度不是很高，很多事不知道或者是不敢來反映,，但現(xiàn)在這方面有了很大改觀,。

但從個(gè)人角度來說,，劉霞也感受到了更大的壓力。

隨著紀(jì)委作用的凸顯,，信訪部門的工作也越來越重要,。“來訪人員的素質(zhì)大大提高，過去你可能知道與紀(jì)檢監(jiān)察信訪相關(guān)的條規(guī)政策就可以了,，但現(xiàn)在不行,。”劉霞說，她曾接待過的一個(gè)老人,，原是農(nóng)民,，可后來為了更好地反映情況自學(xué)了法律，還拿到了法律�,？莆膽{,，“你要是業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，就會(huì)被來訪人員問倒,。”

劉霞說,，現(xiàn)在不僅僅是要學(xué)習(xí)紀(jì)委信訪人員所要了解的相關(guān)知識(shí)，政府部門的其他政策,、規(guī)定等都必須得了解,，就算不知道具體的條款，也必須知道大體的政策和方向,，“不然你不懂怎么跟別人說呢,？”

她總結(jié)說，做信訪工作,，最重要的是心態(tài),。“有的年輕人，可能在家里很受寵,，但在接待信訪時(shí),，可能會(huì)受氣，心里不平衡,，但必須得調(diào)整好心態(tài),。”劉霞說，一個(gè)好的信訪員,，一定要是一個(gè)耐心的聽眾,、合格的記錄員、專業(yè)的解說員和翻譯員,，更要是個(gè)公正的裁判員,，“一方面，耐心地聽，認(rèn)真地記,，專業(yè)地解釋,，把政府的政策翻譯、解釋給來訪人員,。另一方面,，要判斷舉報(bào)是否屬實(shí)。如實(shí)舉報(bào)的必須正確對待,、認(rèn)真受理,，刻意誣告陷害的更要依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。這是一個(gè)多面角色,，永遠(yuǎn)需要不斷學(xué)習(xí),。”（記者 陳蕎）

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