近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會對導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭議,。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一,，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響游客旅行體驗(yàn),。國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底,，我國登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過73萬人,。《旅游法》明確規(guī)定,，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo),、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目,。”

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在“拼低價”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包,，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團(tuán)時往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費(fèi)”,，還沒出團(tuán)就已虧本。因此,，他們往往千方百計(jì)通過誘導(dǎo)消費(fèi)者購物以獲得高額返點(diǎn)來“填坑”和盈利,。有業(yè)內(nèi)人士透露，多數(shù)購物,、餐飲商家等會給導(dǎo)游返點(diǎn),，45%算正常，還有更高的,。

淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯　出事靠募捐,？

實(shí)際上，被報道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角,。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強(qiáng)制消費(fèi)”的調(diào)查顯示,，截至6日11時，69.4%的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過強(qiáng)制購物消費(fèi)”,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，“脅迫消費(fèi)”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴(yán)重缺少基本生活保障。

張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，專職導(dǎo)游的月基本工資,，在張家界300元－800元不等,；兼職導(dǎo)游甚至沒有基本工資，靠發(fā)日工資,。“沒有底薪的導(dǎo)游,，常常面臨‘淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯’的窘境。”黃山導(dǎo)游小薇（化名）無奈地說,，每天帶團(tuán)費(fèi)約200元,，淡旺季平均下來，一年工資僅2萬元左右,。

企業(yè)對導(dǎo)游的保障十分微薄,。安徽一旅行社協(xié)會副會長洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購買保險的旅行社微乎其微,。“截至去年年末,，當(dāng)?shù)?56家旅行社中，大概僅兩三家會給導(dǎo)游買保險,。”湖南導(dǎo)游蔡妮婭告訴記者,，2014年她身邊有幾位導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中受傷，但“出事以后基本靠行業(yè)協(xié)會募捐,，幾乎沒有其他保障機(jī)制”,。

導(dǎo)游流動性過高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門工作人員稱,，按規(guī)定,，旅行社要有20%的固定導(dǎo)游，但出于成本考慮,，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游,，僅在旺季聘請臨時導(dǎo)游，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費(fèi),，沒有固定薪酬、長期合同,、社會保險,，人多且散，工作穩(wěn)定性差,。

對于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好,，專家認(rèn)為，根本原因在于國內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤,。“干好干壞都這點(diǎn)錢,，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言。據(jù)記者了解,，在國外,，導(dǎo)游收入以小費(fèi)為主，旅行社所付的報酬僅占一小部分,。這就意味著,，游客是上帝，影響導(dǎo)游的收入高低,，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意,。

由于正常收入低、缺乏保障,、流動性高,，導(dǎo)游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢,。以皖中地區(qū)為例,，調(diào)查顯示，該地區(qū)70%的導(dǎo)游是畢業(yè)1年至3年的學(xué)生,，普遍專業(yè)技能欠佳,，僅10%導(dǎo)游有超過5年的工作經(jīng)驗(yàn)。三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹,，“2009年時我們公司有400多位專職導(dǎo)游,，現(xiàn)在只有16位了。”隨著“正規(guī)軍”逐漸流失,，越來越多無證黑導(dǎo)游充斥市場,，隊(duì)伍魚龍混雜。

爭奪“刀尖上削下來的利潤”　回扣45%屬正常

安徽大學(xué)旅游系副主任李經(jīng)龍分析說,，那些習(xí)慣低價惡性競爭的旅行社,，為控制成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量,，以拉低產(chǎn)品價格,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價爭搶游客,，再通過回扣等賺回利潤的方式,，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。

國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱4日公開表示,，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”,。據(jù)了解，組團(tuán)社低價攬客－－地接社“買團(tuán)”搶客－－導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來“填坑”,，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”,。

海南一旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者,，目前那些幾百元甚至幾元的低價團(tuán)費(fèi)用明顯低于成本，往往是由組團(tuán)社組織游客,，地接社從組團(tuán)社手中買團(tuán),，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買“人頭”。對于地接社和導(dǎo)游而言,，是負(fù)債在接團(tuán),，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本,，就只能想辦法撈錢填坑,。”

而誘導(dǎo)、脅迫游客購物,，從商家拿返點(diǎn)就是主要撈錢方法,。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團(tuán)伙時發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價8280元的“金鑲玉”進(jìn)價不過百元,，所獲暴利中20%用于導(dǎo)游的分成,。據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán),，購物,、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點(diǎn)，有十年執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言,，“購物返點(diǎn)45%算正常,，還有更高的。門票也有返點(diǎn),。”

年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點(diǎn)潛規(guī)則”,，像珠寶、字畫這些產(chǎn)品定價隨意性大,，賣價越高,，返點(diǎn)越多，“最多一次是在去年春,，有個游客花三萬元買了個玉鐲,，商戶按照利潤30%返給我，好幾千呢,。”

這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購物,，連餐飲住宿也有返點(diǎn)。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威（化名）說,，“在一些飯店，團(tuán)餐之外,，游客單獨(dú)消費(fèi)的餐飲,，導(dǎo)游可以拿到30%－50%的回扣。”

記者在安徽、湖南,、海南等多地走訪調(diào)查,，業(yè)內(nèi)人士反映，“低價團(tuán)”如今在中國各地旅游市場層出不窮,，比起《旅游法》實(shí)施之前“有過之而無不及”,。海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言，旅游法對“坑人低價團(tuán)”的約束,，一定程度上形成了反效果,。“一些小旅行社反正也活不下去，干脆傾注所有撈一筆,。劣幣驅(qū)逐良幣,，導(dǎo)致自我約束力強(qiáng)的、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存,。”

監(jiān)管缺失 有關(guān)部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

旅游市場“百病之源”在哪里,？在參與新浪“關(guān)于強(qiáng)制消費(fèi)”調(diào)查中，截至6日11時,，51.5%的網(wǎng)友認(rèn)為,，亂象背后是有關(guān)部門監(jiān)管缺失。

安徽一地旅游市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人說,，“并非看不見,、管不了，而是為了眼前利益,，選擇了睜一只眼閉一只眼,。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴(yán),，加大懲處力度,，提高違規(guī)成本，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi),，第一次可以警告,，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。

采訪中,，有游客反映,，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后，往往會出現(xiàn)“監(jiān)管真空”,，旅游局一查,，與旅行社、導(dǎo)游無關(guān),，那就跟旅游局沒關(guān)系,；物價局一查有明碼標(biāo)價,，管不了；工商一查,，年檢,、納稅都有，也不歸自己管,；只要沒有打架,，公安也不管。

對此,，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習(xí)平說,，目前省級旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責(zé)不清,、責(zé)任不明,，各種糾紛扯皮不斷。多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門成立綜合執(zhí)法大隊(duì),，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘,，同時重視旅游市場誠信體系建設(shè)，以形成長效監(jiān)督機(jī)制,。

專家認(rèn)為,，市場對于低價團(tuán)仍有需求，政府需謹(jǐn)慎引導(dǎo),。建議一方面與行業(yè)協(xié)會合作,，為旅游線路制定指導(dǎo)性的區(qū)間價格，并細(xì)化旅游法中“不合理低價”“誘騙”等模糊表述,，為執(zhí)法提供充分依據(jù),；另一方面從源頭上加大監(jiān)管旅游線路上的購物場所，防止假貨橫行,。一旦在購物上無錢可賺甚至要面臨清退風(fēng)險,，旅行社價格必然趨向合理。

對于70多萬導(dǎo)游人員該如何管理,？王雪琴等業(yè)內(nèi)人士建議通過規(guī)范涉旅企業(yè),，建立合理有效的導(dǎo)游薪酬模式和社會保障機(jī)制。中南民族大學(xué)旅游管理專業(yè)副教授黃金鑄認(rèn)為,，加大政策保障力度同時,，要加強(qiáng)考評，建立清退機(jī)制,，整頓導(dǎo)游從業(yè)隊(duì)伍,。（記者 張紫赟 袁汝婷 王存福）

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