【例題詳解】水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū),，小區(qū)居民協(xié)商無果找到社區(qū),，作為社區(qū)值班人員，你會怎么做?(2021年05月30日寧波市鄞州區(qū)社工面試試題)

【審題分析】

1.身份：社區(qū)值班人員

2.題干中的情境：水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū),，小區(qū)居民協(xié)商無果找到社區(qū)

3.目標(biāo)：安撫居民,，積極溝通，了解情況,，幫助解決,，主動反饋

【主要測評要素】人際交往的意識與技巧

【參考解析】

群眾事無小事，當(dāng)群眾需要幫助的時候,，我們作為政府部門的工作人員,，要想群眾之所想，急群眾之所急,，幫助群眾解決問題,。水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū)，破壞了小區(qū)的人居環(huán)境,，影響了小區(qū)居民的正常生活,，甚至可能給小區(qū)居民的身體健康帶來潛在的風(fēng)險。那么我作為社區(qū)的值班人員,，有責(zé)任幫助小區(qū)居民處理好這件事情,。

我會請小區(qū)居民推選出幾位代表，直接與他們進(jìn)行溝通,。首先,，我會對他們的心情表示理解，并且向他們表示,，社區(qū)一定會幫助他們解決好這個問題,，請他們放心。接下來,，我會向居民代表們詳細(xì)地了解具體情況,，包括污水倒灌發(fā)生的時間、污水倒灌影響的小區(qū)范圍,、是否造成財物損失,、小區(qū)居民的相關(guān)訴求等，并做好詳細(xì)的記錄,。如果他們提供了相關(guān)的照片,、視頻等資料，我也會保存好,。其次,，我會告訴他們，由于我只是值班人員,，不能立刻給他們解決問題,，所以請他們留下聯(lián)系方式，等我們跟水產(chǎn)市場協(xié)調(diào)好了,，會主動與他們?nèi)〉寐?lián)系,，請他們耐心等待一下。送走他們之后,，我會將情況反饋給社區(qū)相關(guān)主管部門的工作人員,，清他們和水產(chǎn)市場相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，了解污水倒灌的原因以及他們將要采取的應(yīng)對措施,，并且跟進(jìn)整改的情況,。同時，我也會與居民代表保持聯(lián)系,，及時告知他們社區(qū)與水產(chǎn)市場的溝通情況,，請他們一起監(jiān)督水產(chǎn)市場的整改進(jìn)度。

通過我們的努力,，一定能夠解決水產(chǎn)市場污水倒灌進(jìn)小區(qū)這一問題,。我們也會一直秉持“權(quán)為民所用，情為民所系,，利為民所謀”的工作理念,，真正把工作做到讓群眾滿意。

【延伸拓展】

常見的溝通維度———群眾

相處原則：熱情,，服務(wù),，理解，體諒,。

化解辦法：

1.解釋服務(wù)

接待群眾來訪時,，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙,。在回答問題時,，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù)，要與行政相對人實現(xiàn)信息共享,，對新政策,、新規(guī)定和市場新動向及時向行政相對人傳達(dá);如情況不明，可以打電話向有關(guān)部門了解情況,，再酌情處理,。

通過溝通，一方面能夠了解民情,，體察民意,，另一方面群眾可以向政府表達(dá)訴求,，提出意見和建議。通過廣泛的協(xié)商,、探討,，找出問題的原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神,，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,，化解各種沖突和矛盾，維護(hù)社會安定,。

2.動之以情

每個人都是有思想和感情的個體,，有自己獨立的人格和愿望，需要得到他人的理解,、尊重和寬容,。我們既要不厭其煩、耐心細(xì)致,，又要周密思考,、主動溝通。一時難以達(dá)成共識的事情,，不能急于求成,，要善于給別人留有自我消化、自我反省,、不斷深化的空間,。

公務(wù)員與群眾之間，應(yīng)該平等相待,，與群眾交流時,，談?wù)勂胀ㄉ�活，拉拉家��,，用征求,、商討的語氣，能創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛,，使對方產(chǎn)生親近感,，愿意講真話。

3.曉之以理

要善于客觀陳述,，規(guī)勸提醒,，充分尊重被勸說者，盡情盡理,，使之受到啟發(fā),、明白道理，曉以利害、示以后果,�,？磫栴}要有自己的立場和觀點，如果確信自己在某件事上沒有過錯,，就應(yīng)該以客觀情況為基礎(chǔ),，以科學(xué)、公正,、準(zhǔn)確的理念為要求，敢于堅持原則,，維護(hù)真理,，絕不能一味退讓。應(yīng)該從工作出發(fā),，通過引用事實,、數(shù)據(jù)、常識,、權(quán)威觀點等證據(jù),，以清晰的邏輯闡明自己的觀點。

4.導(dǎo)之以行

孔子云：“其身正,，不令而行;其身不正,，雖令不從。”作為人民公仆,，就要以身作則,，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹,，自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾,，做到用心溝通、以德樹德,，竭誠交流,、以情動情，修身垂范,、以行導(dǎo)行,。

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