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社工綜合應(yīng)用能力(A類)備考：公共輿論類案例分析

2020-03-12 15:57:58 社區(qū)工作者考試 http://czjtsc.com/shehui/ 文章來源：華圖教育

　　【導(dǎo)讀】華圖社區(qū)工作者考試頻道同步華圖教育發(fā)布：社工綜合應(yīng)用能力(A類)備考：公共輿論類案例分析,隔離病毒,，不隔離愛。減少外出,，不停止追夢的腳步,，詳細信息請閱讀下文!

當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展,，以微博,、社交類網(wǎng)站及移動通信為代表的社會化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革，深刻改變了傳播格局和輿論生態(tài),。網(wǎng)絡(luò)成了信息傳播主陣地,，成為民眾表達訴求、發(fā)表意見的首選渠道,。然而不得不注意的是大眾聲音一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件,，對于輿情的應(yīng)對不力，則會給公共管理形成掣肘,。反觀當(dāng)下,，疫情依舊緊張,，試想若疫情爆發(fā)至今沒有正向的輿情引導(dǎo)及重要信息的及時公示，那么公眾的恐慌等會給此次“攻堅戰(zhàn)”帶來較大阻力,。如何高效應(yīng)對公共輿情,，向“輿情堰塞湖”說不，不僅是事業(yè)單位管理部門需要加以思考和提高的,，同時也是事業(yè)單位綜合應(yīng)用A考試考察的側(cè)重點之一,。接下來，圖圖帶領(lǐng)大家一起梳理一下如何應(yīng)對作答公共輿論類案例,。

案例：

3月1日,，B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號一個多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人,。掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來了諸多挑戰(zhàn),，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺，每天都被圍的里三層外三層,，問詢聲,、抱怨聲此起彼伏。一天下午兩點半左右因患者家屬咨詢辦卡過程中與導(dǎo)醫(yī)小張之間發(fā)生沖突,，雙方發(fā)生激烈爭吵,。導(dǎo)醫(yī)小張的一句“外地人就是沒素質(zhì)”引發(fā)了患者家屬的震怒，轉(zhuǎn)而給了小張重重的一記耳光,，導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢服務(wù)臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著,，現(xiàn)場秩序十分混亂。此時,，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照,，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾小時,，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā),、評論，進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑,。

解析：

通過對該案例的梳理,，我們會發(fā)現(xiàn)，此輿論事件爆發(fā)的核心矛盾沖突點有兩個方面,，一是B市人民醫(yī)院歧視外地患者引發(fā)熱議,，二是部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。那么不管題目設(shè)定是讓做一個公開回應(yīng)還是情況說明,，我們解決此類公共輿論事件的核心四步驟即是：

首先,，表達立場，立足題目給定身份，表示消息不屬實性,，會就事件原委采取相關(guān)調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果進行公示,。比如，在此案例中,，可從院方的角度表明醫(yī)院并不存在歧視外地患者的態(tài)度或行為,，對給患者朋友帶來的不便致以誠摯歉意。其次,，澄清事實,，就事件原委向公眾澄清。比如,，此案例中,，導(dǎo)醫(yī)小張服務(wù)態(tài)度差，患者情緒激動,，雙方溝通不暢,，產(chǎn)生口角。本次事件僅為個別事件,。然后,，解決問題，結(jié)合題目看是否需要,，如果不需要解決,，此步驟可以省略。比如,，此案例中,，新掛號制度掛號、取號方便,，為廣大患者及其家屬帶來了極大的便利,。院方也會通過新增自助掛號機等設(shè)備、招募大量志愿者等幫助患者適應(yīng)新的掛號制度,。最后,，給出呼吁號召。比如,，此案例中，可以呼吁廣大網(wǎng)友理解醫(yī)院的初衷,，支持醫(yī)院的新掛號制度,，勿傳播不實消息。

綜合言之,，公共輿論事件的應(yīng)急處理,，需要理性冷靜，果斷決策,，還原事實真相,，站穩(wěn)立場,，全面客觀，用證據(jù)說話,，以法律為準(zhǔn)繩,。掌握輿情處置的時、度,、效原則是科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的核心,，只有輿情應(yīng)對做到快速反應(yīng)、靈活有度,、注重效果才能正本清源,、回歸真相、維護社會穩(wěn)定,。而對于相關(guān)管理部門來說,，在輿情發(fā)生后，不但要開誠布公,、實事求是地公布事實情況,，更應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，決不能推卸責(zé)任,。

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