“人性化操作”治愈不了,、更違抗不了“制度化冷漠”,，且其持續(xù)性和實(shí)際效果也沒人敢于樂觀。

　　唯有進(jìn)行制度化修補(bǔ),，方有望從頂層設(shè)計(jì)的高度為儲(chǔ)戶辦事開拓更多選項(xiàng),。

　　幾天前，因銀行要求改賬戶密碼必須本人親自來,，7旬病重老人在家屬安排下乘救護(hù)車到達(dá)工商銀行西安某支行,，并被擔(dān)架抬進(jìn)銀行。此事引發(fā)輿論嘩然后,，工行道歉表示應(yīng)“特事特辦”,，將嚴(yán)肅處理責(zé)任人,。無獨(dú)有偶,，昨天又一相似事件見諸報(bào)端——廣東高州市一老人由于中風(fēng)無法行動(dòng)，家屬代為到當(dāng)?shù)匦庞蒙缛″X,，信用社要求老人親自來,，家屬將病重的老人拉到信用社,，這么一折騰，老人現(xiàn)場猝死,。

　　極端事件,，偶爾出現(xiàn)，尚可稱之為“個(gè)案”,；一旦接二連三,，則容易讓人聯(lián)想為“現(xiàn)象”。因銀行工作人員的“死板”甚至“冷血”,，造成的類似事件近年不絕于耳——2008年,，浙江一80多歲老人，因病臥床被家人抬著到銀行修改密碼,；2008年,，云南94歲劉大爺病重住院，女兒拿著相關(guān)證明去銀行修改密碼,，吃了4次閉門羹,；2009年陜西70歲的老人因肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼……當(dāng)“老人被抬進(jìn)銀行”一次又一次重演,，這便不再只是所謂孤立事件,，而亟須進(jìn)行系統(tǒng)性反省。

　　銀行在這一問題上傳遞給外界的這種“冷漠”,，固然體現(xiàn)了具體工作人員“服務(wù)意識(shí)的欠缺”,，但我們需要更深一層思考的是：工作人員面對(duì)此類“特殊儲(chǔ)戶”的習(xí)慣性回絕，到底是個(gè)體的冷漠還是制度的冷漠,？除去普通銀行柜臺(tái)人員重復(fù)性勞動(dòng)所形成的職業(yè)麻木感外,，真正讓他們能夠理直氣壯、不假思索踢起皮球的,，恐怕還是寫在他們工作手冊(cè)上類似“修改賬戶密碼須本人辦理”等不容商量的冷冰冰條文,。很顯然，這些規(guī)定在制定時(shí),，并未充分考慮到“本人”不能親臨銀行的特殊情況,，留下明顯的“制度硬傷”；而所謂可以通過公證授權(quán)代理人辦理的規(guī)定,，又因普通公民對(duì)公證的陌生,、手續(xù)的繁瑣而令當(dāng)事人望而卻步。

　　因而,，對(duì)于這種“制度化冷漠”,，不難想見，所謂今后將更注重“特事特辦”,、“溫情服務(wù)”的官方回應(yīng),，最多只能起到某種內(nèi)部倡導(dǎo)的潤滑作用,，而難以從根本上杜絕類似事件的“春風(fēng)燒又生”。常識(shí)告訴我們：“人性化操作”治愈不了,、更違抗不了“制度化冷漠”,，且其持續(xù)性和實(shí)際效果也沒人敢于樂觀。更何況,，以“變通”來修補(bǔ)制度缺陷,，本身也是對(duì)制度剛性的一種背離，不應(yīng)該成為一種常態(tài)加以弘揚(yáng),。相反,，唯有進(jìn)行制度化修補(bǔ)，方有望從頂層設(shè)計(jì)的高度為儲(chǔ)戶辦事開拓更多選項(xiàng),。

　　其一,，法律是否應(yīng)介入？銀行某些明顯不近情理的規(guī)定,，是否涉嫌設(shè)置不必要的消費(fèi)障礙,，法律不應(yīng)長期缺位。其二,，管理部門是否應(yīng)介入,？銀監(jiān)會(huì)、央行在游戲規(guī)則的制定上,，應(yīng)多一些“換位思考”,，在確保賬戶安全的前提下，增加制度的靈活性,、人性化,，以制度的力量“要求”銀行工作人員為儲(chǔ)戶提供更體貼的服務(wù)。其三,，配套措施是否有待完善優(yōu)化,。比如，公證這種公共服務(wù)應(yīng)該更便民,，全民征信系統(tǒng)應(yīng)更健全和便捷,，以此適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)(信用經(jīng)濟(jì))的要求，降低普通人出具信用證明的交易成本,。

　　此外,，在銀行尚未真正完全競爭、身上行政壟斷色彩依然濃厚的現(xiàn)實(shí)語境下,，“公字頭”銀行機(jī)構(gòu)適度承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,、適度關(guān)愛弱勢(shì)草根人群，避免“選擇性接軌”,、過早淪為“認(rèn)錢不認(rèn)人”的商業(yè)機(jī)器,，也算符合“權(quán)責(zé)對(duì)等”的原則，銀行自身有義務(wù)有所擔(dān)當(dāng),。

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