來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)　　　　　　　　　　　　2013-10-16

　　逼著病重老人現(xiàn)場(chǎng)辦理服務(wù),，是制度本身的問(wèn)題,，還是制度執(zhí)行者的問(wèn)題呢,？顯然,，在這里,，制度本身具備彈性執(zhí)行的空間,，不是沒(méi)有同時(shí)達(dá)成遵守制度與人性關(guān)懷兩個(gè)目的的辦法,。

　　作者：段思平

　　今年75歲的徐萬(wàn)發(fā)身患多種重病,，在西安城東一家醫(yī)院接受治療,。10月12日中午,，因?yàn)樾枰�更改銀行卡密碼，且銀行要求本人必須親自辦理,，他被120急救人員用急救車(chē)送到工商銀行西安紡建路支行門(mén)口,，并在他們的幫助下被放在擔(dān)架上抬進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，才最終完成了按指印這道程序,。（10月15日《華商報(bào)》）

　　我們并不否認(rèn),，銀行嚴(yán)守制度和規(guī)定，有保護(hù)儲(chǔ)戶(hù)利益的考慮,。但人們?cè)O(shè)立制度的最終目的,，是更好地為人來(lái)服務(wù)，而不是用死的制度來(lái)折騰活的人,。以制度為借口,，不愿采取任何變通措施，對(duì)病重老人毫無(wú)關(guān)愛(ài)之心,，根本無(wú)法掩飾銀行的冷漠,。

　　當(dāng)然，制度本身也有好壞之分,。如果制度僵化無(wú)情,，只是對(duì)人強(qiáng)加約束、為人增添負(fù)擔(dān),，那么這樣的制度不要也罷,；好的制度本身就應(yīng)該是從“人性化”角度出發(fā)，讓大家心甘情愿地去服從和遵守,。

　　問(wèn)題是,，逼著病重老人現(xiàn)場(chǎng)辦理服務(wù)，是制度本身的問(wèn)題,，還是制度執(zhí)行者的問(wèn)題呢,？顯然，在這里,，制度本身具備彈性執(zhí)行的空間,，不是沒(méi)有同時(shí)達(dá)成遵守制度與人性關(guān)懷兩個(gè)目的的辦法。因?yàn)橹贫缺旧碇皇且?guī)定了要驗(yàn)證本人的身份,，而驗(yàn)證身份完全可以采取靈活方式,。

　　比如，一位120工作人員說(shuō),，當(dāng)時(shí)他們建議該銀行能出來(lái)幾位工作人員,，現(xiàn)場(chǎng)為老人實(shí)行人性化服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)錄像拍照取證,。這正是一個(gè)兩全其美的替代辦法,。遺憾的是,，銀行工作人員并沒(méi)有展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)精神和人性溫暖。

　　長(zhǎng)期以來(lái),，銀行的民間形象難稱(chēng)良好，一個(gè)重要的原因就是其依仗壟斷地位,，缺乏提升服務(wù)水平,、改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力。然而,，隨著中央對(duì)打破銀行壟斷逐漸形成統(tǒng)一思想,，銀行店大欺客的心理優(yōu)勢(shì)終將不復(fù)存在。一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展,，離不開(kāi)正面行業(yè)形象的構(gòu)建,，希望銀行好好反思人性化服務(wù)中的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,，別再把制度當(dāng)成掩飾冷漠的遮羞布,。

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