【例題詳解1】你出去義診,，突然沖出一個(gè)人很生氣，對(duì)旁邊的人大喊大鬧,，說是有一次義診活動(dòng)給他誤診了,，此時(shí)你作為負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎么辦?(2021年6月26日浙江省婺城醫(yī)療事業(yè)單位面試題)

【審題分析】

1.角色/身份：義診項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

2.題干中的情境/任務(wù)：義診時(shí)，突然沖出一個(gè)人很生氣,，對(duì)旁邊的人大喊大鬧,，說是有一次義診活動(dòng)給他誤診了。

3.目標(biāo)：首先向群眾誠(chéng)懇的道歉,，然后耐心地解釋義診存在的不足,，隨后與現(xiàn)場(chǎng)群眾溝通，也做好相關(guān)解釋,，事后安撫同事們情緒,，肯定他們付出。

【主要測(cè)評(píng)要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

出現(xiàn)題目中的情況,，如果我不及時(shí)進(jìn)行處理,，那么不僅僅影響現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)秩序讓本次的活動(dòng)難以繼續(xù),，也會(huì)對(duì)我們后期其他義診活動(dòng)展開,，甚至是對(duì)于我們醫(yī)院的聲譽(yù)都有直接的影響，我作為活動(dòng)的負(fù)責(zé)人,，我有責(zé)任有義務(wù)處理現(xiàn)場(chǎng)的糾紛,，保證義診活動(dòng)的順利進(jìn)行，具體我會(huì)從以下幾個(gè)方面處理：

第一,，我先向這位群眾誠(chéng)懇的道歉,。確實(shí)因?yàn)槲覀児ぷ魅藛T沒有詳細(xì)地給他講解清楚義診的具體注意事項(xiàng)，給他生活帶來了極大的麻煩,，是我們不對(duì),。我代表我們義診的工作人員向這位群眾誠(chéng)懇的道歉,，安撫好群眾的情緒。

第二,，我會(huì)耐心地解釋義診的實(shí)際情況,。在義診的過程中，由于本身?xiàng)l件的限制,，沒辦法帶齊先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備,，因而在缺乏科學(xué)的儀器檢測(cè)的情況下，可能會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)致義診的結(jié)果與實(shí)際結(jié)果不相符合的情況,，義診結(jié)果,，只是作為一個(gè)參考。

第三,，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的群眾,，我也會(huì)做好相關(guān)的解釋工作。我會(huì)告知現(xiàn)場(chǎng)的群眾,，我們都是義務(wù)志愿者,，了解到了很多群眾對(duì)于自身健康問題關(guān)注比較少，我們組建義診團(tuán)隊(duì),，義務(wù)送醫(yī)下鄉(xiāng),，想通過自己的微薄的力量，盡可能引起大家對(duì)于自身健康問題關(guān)注,。由于條件的限制我們?cè)\斷的結(jié)果可能會(huì)與實(shí)際不符合,，請(qǐng)以醫(yī)院最終就診結(jié)果為準(zhǔn)。希望大家理解我們的工作,。

第四,，解決現(xiàn)場(chǎng)問題后，我也會(huì)對(duì)于我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安撫,。我會(huì)告知團(tuán)隊(duì)成員,，在工作中難免會(huì)遇到一些挫折，但是,，請(qǐng)堅(jiān)守我們志愿服務(wù)的初心,，同時(shí)，也會(huì)告知他們?cè)诹x診的過程中,，遵循義診要求,，規(guī)范操作，不要做主觀的判斷,。

總之,，作為一名醫(yī)護(hù)人員，在解決患者及其家屬的問題過程中我們要多一些理解、多一點(diǎn)耐心,、多一點(diǎn)細(xì)心,，這樣才能構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

【延伸拓展】

溝通常見的溝通維度———群眾,。

相處原則：用服務(wù)意識(shí)來規(guī)范行為,，以解決問題為最終目標(biāo)，工作方法剛?cè)嵯酀?jì),。

與群眾矛盾處理的主要對(duì)策：

對(duì)策一：面對(duì)群眾不理,，多方解釋，正面引導(dǎo)

①群眾當(dāng)面提出疑惑,，耐心傾聽,，用紙筆做好記錄，能現(xiàn)場(chǎng)解釋的,，用通俗的話語(yǔ),，配合宣傳冊(cè)或其他資料，現(xiàn)場(chǎng)解釋說明;不能現(xiàn)場(chǎng)解釋的,，留下群眾聯(lián)系方式,，第一接待人轉(zhuǎn)接到主要負(fù)責(zé)部門或個(gè)人，通過電話,、郵件形式解釋;

②群眾電話詢問,，填好“電話來訪記錄”，聽群眾問完后,，能現(xiàn)場(chǎng)解答就用“大白話”,，清晰明了告知群眾;

③不屬于本崗位職責(zé)的，電話直接轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)部門,，或告訴群眾聯(lián)系方式,。

對(duì)策二：面對(duì)群眾不滿意，有則改之無則加勉

服務(wù)態(tài)度差,，引發(fā)群眾不滿：

①耐心聽群眾訴說不滿;

②讓發(fā)生沖突的公職人員先道歉;

③若群眾業(yè)務(wù)已完成,，讓群眾怒火平息后，微笑解釋以后會(huì)改進(jìn)工作作風(fēng);

④若群眾業(yè)務(wù)還未完成,，協(xié)助辦理業(yè)務(wù),。

對(duì)策三：面對(duì)群眾之間沖突，公平公正,、耐心調(diào)解

①雙方吵架要先從肯定,、安撫的角度出發(fā),，使其情緒安穩(wěn)下來以后,，再指出其不對(duì)之處。

②鄰里之間不合，單獨(dú)找每一方傾聽原因;若是誤會(huì),，找雙方共同在居委會(huì)“把話說開”;若是積怨,，向一方說另一方的好處和優(yōu)點(diǎn)，慢慢化解,。

③夫妻吵架,，可先以丈夫的名義向妻子傳達(dá)“化解”信息，待妻子理解后,，再向丈夫解釋清楚,，先消除一方成見，然后循序漸進(jìn),，最后解決矛盾,。

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