【例題詳解1】你出去義診,，突然沖出一個人很生氣，對旁邊的人大喊大鬧,，說是有一次義診活動給他誤診了,，此時你作為負責人應(yīng)該怎么辦?(2021年6月26日浙江省婺城醫(yī)療事業(yè)單位面試題)

【審題分析】

1.角色/身份：義診項目負責人

2.題干中的情境/任務(wù)：義診時，突然沖出一個人很生氣,，對旁邊的人大喊大鬧,，說是有一次義診活動給他誤診了。

3.目標：首先向群眾誠懇的道歉,，然后耐心地解釋義診存在的不足,，隨后與現(xiàn)場群眾溝通，也做好相關(guān)解釋,，事后安撫同事們情緒,，肯定他們付出。

【主要測評要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

出現(xiàn)題目中的情況,，如果我不及時進行處理,，那么不僅僅影響現(xiàn)場的活動秩序讓本次的活動難以繼續(xù)，也會對我們后期其他義診活動展開,，甚至是對于我們醫(yī)院的聲譽都有直接的影響,，我作為活動的負責人,，我有責任有義務(wù)處理現(xiàn)場的糾紛，保證義診活動的順利進行,，具體我會從以下幾個方面處理：

第一,，我先向這位群眾誠懇的道歉。確實因為我們工作人員沒有詳細地給他講解清楚義診的具體注意事項,，給他生活帶來了極大的麻煩,，是我們不對。我代表我們義診的工作人員向這位群眾誠懇的道歉,，安撫好群眾的情緒,。

第二，我會耐心地解釋義診的實際情況,。在義診的過程中,，由于本身條件的限制，沒辦法帶齊先進的檢測設(shè)備,，因而在缺乏科學(xué)的儀器檢測的情況下,，可能會出現(xiàn)導(dǎo)致義診的結(jié)果與實際結(jié)果不相符合的情況，義診結(jié)果,，只是作為一個參考,。

第三，對于現(xiàn)場的群眾,，我也會做好相關(guān)的解釋工作,。我會告知現(xiàn)場的群眾，我們都是義務(wù)志愿者,，了解到了很多群眾對于自身健康問題關(guān)注比較少,，我們組建義診團隊，義務(wù)送醫(yī)下鄉(xiāng),，想通過自己的微薄的力量,，盡可能引起大家對于自身健康問題關(guān)注。由于條件的限制我們診斷的結(jié)果可能會與實際不符合,，請以醫(yī)院最終就診結(jié)果為準,。希望大家理解我們的工作。

第四,，解決現(xiàn)場問題后,，我也會對于我們團隊進行安撫。我會告知團隊成員,，在工作中難免會遇到一些挫折,，但是，請堅守我們志愿服務(wù)的初心,，同時,，也會告知他們在義診的過程中,，遵循義診要求，規(guī)范操作,，不要做主觀的判斷,。

總之，作為一名醫(yī)護人員,，在解決患者及其家屬的問題過程中我們要多一些理解,、多一點耐心、多一點細心,，這樣才能構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,。

【延伸拓展】

溝通常見的溝通維度———群眾。

相處原則：用服務(wù)意識來規(guī)范行為,，以解決問題為最終目標,，工作方法剛?cè)嵯酀��?/p>

與群眾矛盾處理的主要對策：

對策一：面對群眾不理，多方解釋,，正面引導(dǎo)

①群眾當面提出疑惑，耐心傾聽,，用紙筆做好記錄,，能現(xiàn)場解釋的，用通俗的話語,，配合宣傳冊或其他資料,，現(xiàn)場解釋說明;不能現(xiàn)場解釋的，留下群眾聯(lián)系方式,，第一接待人轉(zhuǎn)接到主要負責部門或個人,，通過電話、郵件形式解釋;

②群眾電話詢問,，填好“電話來訪記錄”,，聽群眾問完后，能現(xiàn)場解答就用“大白話”,，清晰明了告知群眾;

③不屬于本崗位職責的,，電話直接轉(zhuǎn)接給負責部門，或告訴群眾聯(lián)系方式,。

對策二：面對群眾不滿意,，有則改之無則加勉

服務(wù)態(tài)度差，引發(fā)群眾不滿：

①耐心聽群眾訴說不滿;

②讓發(fā)生沖突的公職人員先道歉;

③若群眾業(yè)務(wù)已完成,，讓群眾怒火平息后,，微笑解釋以后會改進工作作風;

④若群眾業(yè)務(wù)還未完成，協(xié)助辦理業(yè)務(wù),。

對策三：面對群眾之間沖突,，公平公正,、耐心調(diào)解

①雙方吵架要先從肯定、安撫的角度出發(fā),，使其情緒安穩(wěn)下來以后,，再指出其不對之處。

②鄰里之間不合,，單獨找每一方傾聽原因;若是誤會,，找雙方共同在居委會“把話說開”;若是積怨，向一方說另一方的好處和優(yōu)點,，慢慢化解,。

③夫妻吵架，可先以丈夫的名義向妻子傳達“化解”信息,，待妻子理解后,，再向丈夫解釋清楚，先消除一方成見,，然后循序漸進,，最后解決矛盾。

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