【熱點背景】

銀保監(jiān)會近日發(fā)布的第三季度銀行業(yè)消費投訴情況通報顯示,，在國有大型商業(yè)銀行中,，工商銀行,、建設銀行、交通銀行的投訴量位列前三名,，季度投訴量分別為5854件,、5568件、4432件;在股份制商業(yè)銀行中,，招商銀行,、平安銀行,、中信銀行的季度投訴量均在5200件以上,。在通報涉及的24家銀行中，僅有3家季度投訴量環(huán)比下降,。

值得注意的是,，涉及信用卡業(yè)務的投訴為48406件，占投訴總量的56.9%,。信用卡業(yè)務投訴多集中在不透明收費等,，比如涉及分期還款費率問題時，有部分銀行并未清楚告知持卡人具體費率,，或模糊費率,，誘導持卡人同意賬單分期，待持卡人發(fā)現(xiàn)費用超出預期時,，往往與銀行產(chǎn)生糾紛,。

【觀點聚焦】

近年來，各家銀行紛紛發(fā)力個人業(yè)務,，信用卡發(fā)卡量一度迅猛增長,，但相關業(yè)務的服務內(nèi)容和服務水平并沒有同步快速提升。大量投訴也表明信用卡業(yè)務服務跟消費者的要求相比還有較大差距,，亟待改善,。

消費投訴量增加，也在一定程度上反映出消費者對自身權益的日益重視,。多年來,，各方持續(xù)不斷地對消費者進行金融宣傳教育，尤其是近年來互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展使得信息獲取更為便利,，城鄉(xiāng)居民金融知識水平和金融風險防范意識不斷提高,，消費者對保障自身權益的要求也日益提高。

今年以來，銀保監(jiān)會披露多起相關罰單和案例,�,！吨袊�人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》經(jīng)過修訂、增補相關條款后,，也于11月1日正式施行,。修訂完善辦法、健全相關制度,，加大監(jiān)管信息公開的頻次和力度等,，無疑有助于進一步強化金融消費者權益保護。

但此次監(jiān)管通報和今年以來披露的一些案例也顯示,，金融消費者權益保護仍任重道遠,，需要久久為功。

一方面,，監(jiān)管機構需要持續(xù)推進監(jiān)管信息公開披露,。第二季度通報中投訴量排名靠前的一些金融機構，在第三季度投訴量和環(huán)比增長率均出現(xiàn)明顯下降,，反映出公開通報對機構的警示作用,。另一方面，要持續(xù)完善相關辦法,，強化制度保障,。監(jiān)管部門要督促金融機構夯實消費者權益保護主體責任，推動董事會層面設立消費者權益保護委員會,，明確履行消費者權益保護職責的具體部門,，建立完善有關工作機制、考核機制和監(jiān)督機制等,。同時,，持續(xù)優(yōu)化消費投訴處理流程，暢通維權渠道,，確保金融消費者權益保護落在實處,。

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