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      【案例材料】

B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū)，某日中午,，幾個志愿者聚集在這里聊天：

小李：這半天站下來可真累呀,，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會使,，說話也好難聽懂,。再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別,。

小趙：是呀,，整天說這么多話，我嗓子都啞了,，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答,，要是有個服務(wù)指南,、指導(dǎo)手冊啥的就好了，或者找?guī)讉�人教教我們也行啊,。

小林：其實也還好啦,，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發(fā)泄,，我們也不用多說什么,，耐心聽著就好。

小黃：唉,，我是受夠了,，這活兒可不像我想的那么好干啊，我這周都被罵好幾回了,，我又不拿工資,，陪笑臉還挨罵。我覺得我快憋不住了,，沒準哪天就給他們頂回去,，大吵一頓算了。

小�,。何乙灿悬c想打退堂鼓了,，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話,，對我來說真的好難,，一跟人說話我就臉紅，他們還說我說話聲音像蚊子哼哼,。

小于：我倒是覺得挺榮幸的,，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺得自豪,。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理,，只能靠自己的理解去答復(fù)，也不知道對不對,，還挺忐忑的,，別給人幫倒忙了。

小錢：是啊,，咱們也算是第一線了,，其實這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問,，就是不知道該找誰說說這些事,。

小馬：唉，我倒挺想干的,，可是這兩周干下來，我覺得腰好疼，前兩天去做了個檢查,，說是腰椎間盤膨出,，醫(yī)生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好,。

小翁：我也不想干了,，可是聽上一屆師姐說，學(xué)校評先評優(yōu)的時候還是挺重視社會服務(wù)分的,，我那師姐就因為被評上“優(yōu)秀志愿者”,，加了好幾分呢。找工作的時候也有好處,，志愿服務(wù)記錄都是存入全市志愿者檔案的,。所以啊，既然來了,，就還是把這段時間應(yīng)付過去吧,。

【解析】管理者和服務(wù)對象構(gòu)成二元結(jié)構(gòu)，因此在分析情境時應(yīng)具備二元結(jié)構(gòu)思維,，不僅要分析管理者的行為,，也要對服務(wù)對象的行為進行綜合考察，因此,，對于“守護天使”志愿者隊伍既要做好管理工作,，也要做好服務(wù)工作。管理工作：建立嚴格管理制度,，形成約束機制規(guī)范志愿者的行為;加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，開展專業(yè)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，宣貫志愿者精神,，發(fā)放服務(wù)指南,，指導(dǎo)手冊等;開展宣傳教育，對志愿者定期開展宣傳教育,，使其認識志愿工作的價值,。服務(wù)工作：安撫志愿者情緒，定期對志愿者進行身體檢查,，聆聽志愿者需求,，進行心里疏導(dǎo);建立獎勵機制，優(yōu)秀的志愿者給予獎勵,，提高工作積極性;建立合理的志愿者考核,、評價及退出機制，做好考核和評價工作,，對于不能勝任者,，為其調(diào)換工作崗位,，或者允許其退出。

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