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　　處理情緒激動的案主技巧

　　社工個案工作中，經(jīng)常遇見一些情緒比較激動的案主,，特別在信訪等領域,，如何有效的化解案主情緒，也是困擾社工和政府相關單位的一道難題,。

　　為何要正視情緒激動的案主?

　　1.基于禮貌,，尊重案主

　　社工專業(yè)價值觀中即有“尊重”，尊重案主,，是最起碼的要求,。

　　2.樹立服務意識和良好的形象

　　社工是一個服務提供者，樹立起社工的專業(yè)形象和服務形象,，將有助于社工工作的有效開展,。

　　3.減少因情緒沖突而引發(fā)惡性事件

　　不能很好的處理案主情緒，很容易引起語言或者肢體上的沖撞,，嚴重后果可引發(fā)惡性事件發(fā)生,。

　　如何處理情緒激動的組員?

　　1.尊重案主,，保持心平氣和

　　社工的態(tài)度要前后一致，語氣要堅定但語調(diào)溫柔

　　2.氣氛一旦緊張不要與案主爭辯

　　可以微笑著說,，你說的很有道理,，你不妨坐下來慢慢說，倒上一杯熱茶,，請案主坐下來

　　3.先請案主傾述他的不滿,，發(fā)泄他的情緒，并在他發(fā)泄的時候給予一定的同感

　　如說,，站在你的立場上,，我覺得你說的很有道理，我能夠理解你的氣憤是因為某件事情,，這不符合你的預期,，讓你心里不舒服。

　　4.澄清案主是有權去抒發(fā)自己的感受,，但某些態(tài)度是不能接受,，引導案主向好的方向發(fā)展

　　如說，遇見這樣的事情,，如果換做是我,，我也會很氣憤的，但我覺得沖著無關人員發(fā)火有點不妥,，同時我會想氣憤是拿別人的錯誤懲罰自己,，生氣還傷肝，多不劃算,。

　　有句話,，重要的不是發(fā)生了什么事情，而是如何將事情像好的方向引導,，你同意嗎?

　　如果案主同意,，那么，問案主,，是否覺得發(fā)脾氣會有利于更好的解決問題呢?

　　5.如案主情緒緩和,，此時給予正面回應案主的事情，同時也可詢問案主,，他有什么解決的良策,，或給案主一些提議，如何抒發(fā)不滿的情緒,，讓案主知道,，當時你有什么的感受

　　如說,，我很感謝你的提議,，同時，我的看法或者想法是……

　　6.給予被案主指責的對象一些支持

　　在案主情緒緩和的時候，亦可采用這一方式

　　如說,，確實是的,，你說的很有道理，這么看來,，你一點錯誤都沒有,，反而為你辦事的有那么多的錯誤。

　　7.如需要,，轉(zhuǎn)移案主的注意力

　　當以上方法都未能解決時

　　1.不要強留案主在現(xiàn)場,，以冷靜及肯定的語氣請案主離開現(xiàn)場，到另一間房間商討

　　2.告訴案主,，當他/她能控制自己的情緒時,，才予以正式的回應

　　3.與其它人保持安全距離

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