監(jiān)管,、運(yùn)營(yíng)、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì),，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶,，也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心

　　每到夏冬兩季,，多發(fā)的極端惡劣天氣使航班頻繁延誤,，航空公司與旅客之間爆發(fā)沖突的事情時(shí)有耳聞，成為不可忽視的社會(huì)問題,。

　　據(jù)報(bào)道,，7月6日，因?yàn)楹桨嘌诱`,，上海虹橋機(jī)場(chǎng)有旅客與航空公司發(fā)生摩擦,，將工作人員打倒在地并造成軟組織挫傷。兩名過了不惑之年的旅客如此“血?dú)夥絼偂�,，令人感慨不已�?/p>

　　就在一個(gè)月前的6月6日,，美國費(fèi)城交響樂團(tuán)從北京趕赴下一站澳門時(shí)遇到了航班延誤，等待起飛的4名音樂家在機(jī)艙內(nèi)上演了一場(chǎng)即興演奏,，優(yōu)雅與從容引來一片贊許,。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),，我國目前造成航班延誤的原因主要有3方面，其中航空公司的原因約占40%,，流量控制的原因約占27%,，其余的原因包括天氣等。乘客花錢買票,，與航空公司之間就達(dá)成了一種服務(wù)契約,，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)該維護(hù)。但無論什么原因,，乘客都應(yīng)該理性維權(quán),，不可采取身體暴力或者語言暴力，把本來合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為,。近年來,，一些乘客在航班延誤后集體霸機(jī)，甚至沖上跑道攔截飛機(jī),，導(dǎo)致更大范圍的航班延誤,，讓更多乘客被動(dòng)延誤，而自己也受到法律的懲處,。這樣的結(jié)局,，不能不令人遺憾。

　　旅客應(yīng)該學(xué)會(huì)從容,，遵守法規(guī),；但航空公司也需要反躬自省，為什么旅客對(duì)自己總是缺乏耐心和信任,？

　　寬敞明亮的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng),，造價(jià)高昂的噴氣式飛機(jī)，英姿颯爽的空姐,，所有這些都讓人們覺得,，航空真是個(gè)“高端大氣”的行業(yè)。不俗的外在形象,，也容易讓一些航空公司的人忽略,，自己從事的同樣是服務(wù)行業(yè)，既要有服務(wù)水平的專業(yè),，還得有服務(wù)態(tài)度的真誠,。

　　航空公司放低身段，不一定能緩解航班延誤的窘境,，卻有助于構(gòu)建與旅客的互信關(guān)系,。航班準(zhǔn)時(shí)是航空公司和旅客的共同愿望，遇到航班延誤,，航空公司同樣心急火燎,，畢竟飛機(jī)利用率下降和飛行延誤,，會(huì)直接影響公司的營(yíng)業(yè)收入和空乘人員的薪酬。就此而言,，航班延誤時(shí)旅客與航空公司的對(duì)立和沖突,，許多時(shí)候與彼此的互信不足有關(guān)。

　　航空是一個(gè)高度專業(yè)的領(lǐng)域,，與旅客直接接觸的主要是航空公司,，這要求它們不能僅僅是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，還需要做航空知識(shí)的普及人,，遇到航班延誤時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)地披露信息,。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，旅客從航空公司得來簡(jiǎn)單的一句“天氣不好”或者“流量控制”,，準(zhǔn)確性待考,，及時(shí)性更是欠缺，讓旅客事前無法預(yù)知,、事后疲于應(yīng)對(duì),。在這方面，無論從專業(yè)角度,，還是就態(tài)度而言,，航空公司顯然應(yīng)該做更多努力。

　　當(dāng)然,，航空不僅是航空公司和旅客之間的事情，還涉及航空管理部門,、機(jī)場(chǎng)等諸多環(huán)節(jié),，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成延誤，很多因素航空公司也無法控制,，處理起來顯得力不從心,。在航空公司面臨“信任赤字”的背景下，監(jiān)管部門更應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé),，一方面增加航空公司改善服務(wù)的動(dòng)力,；另一方面督促信息發(fā)布，不僅能幫助消弭信息鴻溝,，也能促進(jìn)旅客與航空公司的互信,。

　　事實(shí)上，航班延誤是誰也不愿意看到的結(jié)果,。監(jiān)管,、運(yùn)營(yíng)、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì),，相互尊重,、相互理解,，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶，也至少不要讓它雪上加霜,、添堵鬧心,。

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