設(shè)置多個(gè)理財(cái)“籃子”管理家庭財(cái)富，投保醫(yī)療險(xiǎn),、重疾險(xiǎn)增添醫(yī)療保障,，申請(qǐng)貸款創(chuàng)業(yè)……金融消費(fèi)已融入人們生活各個(gè)方面，新產(chǎn)品新方式層出不窮,，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也愈發(fā)重要,。近年來，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益取得了哪些積極成效?當(dāng)前面臨哪些新情況,、新挑戰(zhàn)?記者進(jìn)行了采訪,。

顯成效——

金融消保制度安排不斷完善，主體責(zé)任得到更好落實(shí)

“以前買保險(xiǎn),，投保后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保障,、收益和宣傳不一致，卻拿不出憑據(jù)�,，F(xiàn)在制度越來越完善,，投保安心多了。”50多歲的消費(fèi)者國女士說,，近年來,，隨著“雙錄”(投保過程錄音,、錄像)制度、線上保險(xiǎn)銷售可回溯管理制度等的實(shí)施,，保險(xiǎn)營銷行為越來越規(guī)范,，消費(fèi)者權(quán)益能得到更好保護(hù)，她購買了年金險(xiǎn),、意外險(xiǎn)等多種產(chǎn)品,。

“承諾保證本金的金融產(chǎn)品收益超過6%就要打問號(hào)、超過8%就很危險(xiǎn),、10%以上就要準(zhǔn)備損失全部本金,。”銀保監(jiān)會(huì)去年發(fā)布的這條風(fēng)險(xiǎn)提示，給熱衷于投資理財(cái)?shù)谋本┣嗄陱埾壬�提了醒�?ldquo;這則風(fēng)險(xiǎn)提示很實(shí)用,，看到‘高收益’理財(cái)產(chǎn)品不可盲目動(dòng)心,，要謹(jǐn)防落入詐騙、非法集資陷阱,。”他說,。

保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益，事關(guān)人民群眾切身利益,。近年來,，監(jiān)管部門更加重視加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，在完善制度安排,、督促金融機(jī)構(gòu)履行主體責(zé)任,、暢通維權(quán)渠道等方面不斷加大力度，2019年至2021年共清退,、賠付消費(fèi)者462億元,。

——相關(guān)制度體系更加完善。

日前,，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《管理辦法》),。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《管理辦法》根據(jù)金融行業(yè)的新特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行了制度完善,，有利于建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度,。

“總體來看，《管理辦法》體現(xiàn)了對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的多元化業(yè)務(wù),、各個(gè)環(huán)節(jié)的全流程管理,，在工作機(jī)制長效化、監(jiān)管措施有效性方面更為扎實(shí),。”上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛說,，比如，《管理辦法》要求不得違反監(jiān)管規(guī)定針對(duì)普通消費(fèi)者提供多層嵌套,、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品,，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn),，不得挪用、占用消費(fèi)者資金等,。再如,，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，要求建立產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)“消保審查機(jī)制”,、銷售行為“可回溯管理機(jī)制”等。

曾剛認(rèn)為,，《管理辦法》將與此前發(fā)布的《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等共同構(gòu)成我國金融消費(fèi)者保護(hù)方面的金融監(jiān)管重要框架,，兩者具有內(nèi)在統(tǒng)一性，同時(shí)各有側(cè)重,、互為補(bǔ)充,。

——機(jī)構(gòu)主體責(zé)任得到更好履行。

各地相關(guān)監(jiān)管部門出臺(tái)具體措施,，推動(dòng)機(jī)構(gòu)更好擔(dān)負(fù)主體責(zé)任,。寧波銀保監(jiān)局開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)工作，將評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)參評(píng)機(jī)構(gòu)“一把手”,，督促問題整改;山西銀保監(jiān)局加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和督查力度,，開展對(duì)重復(fù)信訪、信訪積案的集中清理化解工作等,。

更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任,，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室主任劉湘玲介紹,，工商銀行業(yè)務(wù)部門在產(chǎn)品創(chuàng)新,、信息披露等環(huán)節(jié)采取針對(duì)性措施，消保部門牽頭做好客戶信息反饋與風(fēng)險(xiǎn)提示,，內(nèi)部審計(jì)部門通過消保專項(xiàng)審計(jì)發(fā)揮獨(dú)立監(jiān)督作用,，多道防線合力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。光大銀行推動(dòng)“智慧消保”建設(shè),，引入大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù),，優(yōu)化消保審查系統(tǒng)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范效果,。

“壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任,，從供給側(cè)實(shí)現(xiàn)‘賣者盡責(zé)’，是營造良好金融消費(fèi)環(huán)境,、提升消費(fèi)者信心的重要一招,。”銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長郭武平說。

——百姓風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提高,。

近年來,，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)大力加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示力度,，著力提高百姓金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

“我們把宣傳普及金融知識(shí)作為從源頭解決消費(fèi)投訴,、提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的重要抓手,，探索建立消費(fèi)者金融教育長效機(jī)制。”山西銀保監(jiān)局局長尹江鰲說,，當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)把基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為主陣地,，開展金融知識(shí)教育宣傳。

——維權(quán)渠道更加暢通,。

去年,，銀保監(jiān)會(huì)的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378共接聽消費(fèi)者咨詢、投訴來電249萬通,，處理消費(fèi)者投訴51萬件,，同時(shí)督促機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)自身客服熱線建設(shè)。

“咨詢電話很快接通,，還是人工客服,，讓解決問題省時(shí)省力。”廣東省珠海市的高女士這樣評(píng)價(jià)平安人壽客服電話,。據(jù)了解,，平安人壽落實(shí)監(jiān)管要求，自去年起開通7×24小時(shí)消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線,，讓消費(fèi)者維權(quán)更高效,。

新挑戰(zhàn)——

侵權(quán)手段迷惑性大，更需注意甄別防范

當(dāng)前,，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新,、金融交易數(shù)字化、市場主體多元化等對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新挑戰(zhàn),。

老沙夫婦快到了退休年齡,，想為晚年生活添一份保障。不久前,，他們在公園散步時(shí)碰到了“以房養(yǎng)老”產(chǎn)品營銷,，推銷人員稱，老人可將房產(chǎn)抵押給所謂的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司,，并繼續(xù)擁有房屋使用權(quán)等,，還能按照約定領(lǐng)取養(yǎng)老金。老沙夫婦聽后覺得非常符合自己的養(yǎng)老需求,，便簽署了服務(wù)協(xié)議,。但到了領(lǐng)取養(yǎng)老金時(shí)，老兩口不僅沒有收到錢，還被告知自己的房子也被抵押,，而這家公司已沒了蹤影,。

近年來，打著“以房養(yǎng)老”等旗號(hào)的騙局層出不窮,，各種形式的非法集資騙術(shù)也在花樣翻新,。對(duì)此，最高檢近日發(fā)布了全國檢察機(jī)關(guān)打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老詐騙犯罪,，加大追訴力度，重點(diǎn)懲治以提供“養(yǎng)老服務(wù)”,、投資“養(yǎng)老項(xiàng)目”,、銷售“養(yǎng)老產(chǎn)品(保健品、收藏品等)”,、宣稱“以房養(yǎng)老”等為名實(shí)施的侵害老年人合法權(quán)益的詐騙、非法吸收公眾存款等各類犯罪,。

金融監(jiān)管部門發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示,，提醒消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)“以房養(yǎng)老”保險(xiǎn)產(chǎn)品，注意甄別選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)和正規(guī)渠道,，簽署服務(wù)協(xié)議前要多咨詢他人意見,，提防集資詐騙套路。

金融交易本就復(fù)雜,，供需信息不對(duì)稱,。對(duì)此，專家建議,，應(yīng)持續(xù)完善管理制度,、提高監(jiān)管效能，對(duì)各種形式的新騙術(shù)及時(shí)甄別研判,，化解處置風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)有針對(duì)性地開展風(fēng)險(xiǎn)提示工作,，提高消費(fèi)者防范意識(shí)和能力。

針對(duì)各類互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)及線上理財(cái)投資產(chǎn)品,、服務(wù)良莠不齊的問題,，銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說，沒有取得相應(yīng)金融業(yè)務(wù)資質(zhì)的市場主體不得開展相關(guān)的營銷宣傳活動(dòng),，不得以欺詐或者引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳,，不得對(duì)資管產(chǎn)品未來收益、相關(guān)情況做出保證性的承諾等,。

“銀保監(jiān)會(huì)將制定專門的制度,，對(duì)包括明星代言金融產(chǎn)品在內(nèi)的金融營銷宣傳行為進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)，加大監(jiān)管和處罰的力度,，營造一個(gè)良好的金融消費(fèi)環(huán)境,。”郭武平說。

專家提醒,，“新市民”,、青少年群體等要根據(jù)自身實(shí)際需求，樹立量入為出的理性消費(fèi)觀念,，不要“以貸養(yǎng)貸”“多頭借貸”,，警惕一些機(jī)構(gòu)或平臺(tái)所謂“免息”“零利息”的宣傳。

再發(fā)力——

完善相關(guān)法律制度,，引導(dǎo)金融良性創(chuàng)新

更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,，仍有改進(jìn)空間。

——完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律制度,。

近年來,，我國不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計(jì)，加快推進(jìn)立法工作,。但專家指出,，現(xiàn)有法律框架仍缺乏高層級(jí)的專門立法。

“有必要加快制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，完善我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本制度,，規(guī)范金融市場主體行為，助力防范化解金融風(fēng)險(xiǎn),。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼說,。

要探索金融糾紛多元化解機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示,，目前全國已經(jīng)建立銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織686個(gè),，去年成功化解糾紛11.47萬件。“訴訟,、仲裁,、調(diào)解、協(xié)商幾類金融糾紛解決方式,，各有優(yōu)勢,、相互貫穿，應(yīng)不斷深化多元化手段的合作與聯(lián)動(dòng),。”曾剛說,。

——積極應(yīng)對(duì)金融創(chuàng)新發(fā)展衍生的新問題。

當(dāng)前金融科技快速發(fā)展,，金融產(chǎn)品和服務(wù)多元多樣,，一些違法違規(guī)手段更加隱蔽復(fù)雜。

“在這一背景下，要對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題設(shè)置好‘紅綠燈’,，明確監(jiān)管規(guī)則,。”董希淼說，可以通過完善制度細(xì)則,、發(fā)布窗口指導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)提示等方式,，支持金融機(jī)構(gòu)良性創(chuàng)新，提升金融服務(wù)效率和能力,。

——繼續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者宣傳教育,。

“消費(fèi)者宣教工作非常重要。從需求側(cè)看,，要持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育,，提高金融素養(yǎng)，力爭做到買賣雙方各盡其責(zé),。”郭武平說,。

業(yè)內(nèi)人士建議，下一步,，應(yīng)繼續(xù)多渠道開展金融知識(shí)普及教育,，推動(dòng)將金融知識(shí)納入國民教育體系，尤其要關(guān)注“一老一小”等群體對(duì)金融知識(shí)的需求,，持續(xù)深入開展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園,、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動(dòng),。

“整體來看，有關(guān)部門應(yīng)完善相關(guān)法律制度,，加強(qiáng)監(jiān)管能力;金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以切實(shí)的行動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)金融市場健康可持續(xù)運(yùn)行;消費(fèi)者也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品特點(diǎn)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力,。”董希淼說,。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2022年06月13日 18 版)

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