【例題詳解3】慰問困難戶,，媒體記者在,，困難戶說我們做樣子，不解決實際問題,，此時你作為負(fù)責(zé)人怎么辦?

【審題分析】

1.角色/身份：慰問活動負(fù)責(zé)人

2.題干中的情景/任務(wù)：慰問困難戶時,，困難戶說我們做樣子，不解決實際問題,，且媒體記者在,。

3.目標(biāo)：首先詢問困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報道,，然后分情況解決問題,，做好解釋工作，并幫助困難戶度過難關(guān),，最后舉一反三,，避免類似事件再次發(fā)生。

【主要測評要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

慰問困難戶的時候,，突然發(fā)生了這樣的情況,，是我們難以預(yù)料到的。如果不能迅速行動解決問題,，一方面,，可能會難以解決困難戶的問題和訴求;另一方面，甚至?xí)�形成難以控制的輿論事件,，讓群眾對我們單位的工作產(chǎn)生質(zhì)疑,，影響單位形象的樹立。所以,，我會立刻行動,，保障慰問工作順利進(jìn)行。

第一,，詢問困難戶具體情況,，歡迎媒體客觀報道。我會先安排其他同事繼續(xù)開展慰問工作,，確保其他困難戶能夠正常領(lǐng)取慰問品,。緊接著，我會找到提出問題的困難戶,，詢問他為什么會有這樣的想法,。對于記者朋友的采訪報道，我們是熱切歡迎的,。但是,，也要告知他們，報道的時候不能掐頭去尾,，斷章取義,，否則我們會追究相關(guān)人員的責(zé)任。然后,，面對群眾的問題,，進(jìn)行分情況解決。

第二,，如果是困難戶的誤解,，不了解我們工作，我會向他解釋清楚,�,？赡苁俏覀儧]有做好通知安排,，導(dǎo)致群眾不理解。那么,，我會先和這位群眾解釋一下,，告訴他這次慰問活動我們也是進(jìn)行過前期調(diào)研的，慰問品也是日常生活用品,，以保障生活正常開展下去,。

第三，如果困難戶家庭出現(xiàn)難以維持生計的情況,，我會幫助其解決問題,。經(jīng)過詢問，如果該困難戶沒有收入,，導(dǎo)致正常生活難以開展,，那么我會建議他在附近工廠找份工作，同時,，我也會幫助他聯(lián)系用工單位,，確保其能有份正常工作，以保障日常生活,。當(dāng)然,，如果該困難戶沒有勞動能力，我會幫助他申請其他符合的補助,，幫助他度過難關(guān),。

第四，如果這次的慰問活動只是一陣風(fēng),，會進(jìn)行整改,。我們會搜集這次慰問活動出現(xiàn)的問題，然后整理形成報告,，建議領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)困難戶的實際情況提出相應(yīng)的對

策,，保障困難戶的訴求能夠得到解決。

總之,，群眾的問題我們要及時解決,，幫助他們度過難關(guān)。在之后開展慰問活動的時候,，我會提前做好調(diào)研,，充分了解困難群眾的訴求，切實為他們解決難題,。

【延伸拓展】

常見的溝通維度--群眾

相處原則：①熱情友善地接待群眾

②耐心傾聽群眾的訴求

③及時解決群眾的問題

與群眾溝通時常見的矛盾及處理方法：

對策一：群眾不理解,，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋

①群眾當(dāng)面提出質(zhì)疑時：及時找到該群眾，耐心傾聽群眾的訴求，詢問事件的來龍去脈,，并且做好記錄工作,。能夠當(dāng)場解答的，立刻回復(fù)群眾,。不能當(dāng)場解答的,，雙方留下聯(lián)系方式，待回到單位,，聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好后期回訪,。

②群眾現(xiàn)場圍堵時：首先,，安撫廣大群眾的情緒，待他們情緒穩(wěn)定下來,，再讓群眾派出代表進(jìn)行協(xié)商解決問題,。然后，認(rèn)真傾聽群眾的訴求,，并做好記錄,。而且，向群眾承諾在一定的時間內(nèi)解決問題,。最后,，群眾的問題解決之后，要做好回訪工作,，聽取群眾的意見和建議,，避免再犯類似問題。

對策二：群眾產(chǎn)生質(zhì)疑,，且有媒體在,，保證客觀公正

①還未釀成大規(guī)模輿論事件：如果有記者采訪，首先要確定記者的身份,，詢問記者的來意,，并且要及時告知單位領(lǐng)導(dǎo)。然后,，派專門的同事去解決群眾的問題,，并且事后要關(guān)注記者的報道，看看是否據(jù)實報道,。

②已經(jīng)產(chǎn)生大范圍的影響：首先,，主管部門要第一時間進(jìn)行正面回應(yīng)，把握好“黃金三原則”和“黃金四小時”,。然后,，成立專門的應(yīng)對小組進(jìn)行調(diào)查，通過翻看當(dāng)時的視頻資料,，詢問事件的當(dāng)事人和其他在場人員,，弄清楚事情原委,。緊接著，處理事件：如果是謠言,，要根據(jù)事件的影響范圍進(jìn)行追責(zé);如果確實有工作上的失誤,，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。并且把調(diào)查后的事件詳情和相應(yīng)的處理結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公開,。

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