【例題詳解3】慰問(wèn)困難戶,，媒體記者在,，困難戶說(shuō)我們做樣子，不解決實(shí)際問(wèn)題,，此時(shí)你作為負(fù)責(zé)人怎么辦?

【審題分析】

1.角色/身份：慰問(wèn)活動(dòng)負(fù)責(zé)人

2.題干中的情景/任務(wù)：慰問(wèn)困難戶時(shí),，困難戶說(shuō)我們做樣子，不解決實(shí)際問(wèn)題,，且媒體記者在,。

3.目標(biāo)：首先詢問(wèn)困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報(bào)道,，然后分情況解決問(wèn)題,，做好解釋工作，并幫助困難戶度過(guò)難關(guān),，最后舉一反三,，避免類似事件再次發(fā)生。

【主要測(cè)評(píng)要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

慰問(wèn)困難戶的時(shí)候,，突然發(fā)生了這樣的情況,，是我們難以預(yù)料到的。如果不能迅速行動(dòng)解決問(wèn)題,，一方面，可能會(huì)難以解決困難戶的問(wèn)題和訴求;另一方面,，甚至?xí)�形成難以控制的輿論事件,，讓群眾對(duì)我們單位的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，影響單位形象的樹(shù)立,。所以,，我會(huì)立刻行動(dòng)，保障慰問(wèn)工作順利進(jìn)行,。

第一,，詢問(wèn)困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報(bào)道,。我會(huì)先安排其他同事繼續(xù)開(kāi)展慰問(wèn)工作,，確保其他困難戶能夠正常領(lǐng)取慰問(wèn)品。緊接著,，我會(huì)找到提出問(wèn)題的困難戶,，詢問(wèn)他為什么會(huì)有這樣的想法。對(duì)于記者朋友的采訪報(bào)道，我們是熱切歡迎的,。但是,，也要告知他們，報(bào)道的時(shí)候不能掐頭去尾,，斷章取義,，否則我們會(huì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。然后,，面對(duì)群眾的問(wèn)題,，進(jìn)行分情況解決。

第二,，如果是困難戶的誤解,，不了解我們工作，我會(huì)向他解釋清楚,�,？赡苁俏覀儧](méi)有做好通知安排，導(dǎo)致群眾不理解,。那么,，我會(huì)先和這位群眾解釋一下，告訴他這次慰問(wèn)活動(dòng)我們也是進(jìn)行過(guò)前期調(diào)研的,，慰問(wèn)品也是日常生活用品,，以保障生活正常開(kāi)展下去。

第三,，如果困難戶家庭出現(xiàn)難以維持生計(jì)的情況,，我會(huì)幫助其解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)詢問(wèn),，如果該困難戶沒(méi)有收入,，導(dǎo)致正常生活難以開(kāi)展，那么我會(huì)建議他在附近工廠找份工作,，同時(shí),，我也會(huì)幫助他聯(lián)系用工單位，確保其能有份正常工作,，以保障日常生活,。當(dāng)然，如果該困難戶沒(méi)有勞動(dòng)能力,，我會(huì)幫助他申請(qǐng)其他符合的補(bǔ)助,，幫助他度過(guò)難關(guān)。

第四,，如果這次的慰問(wèn)活動(dòng)只是一陣風(fēng),，會(huì)進(jìn)行整改。我們會(huì)搜集這次慰問(wèn)活動(dòng)出現(xiàn)的問(wèn)題，然后整理形成報(bào)告,，建議領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)困難戶的實(shí)際情況提出相應(yīng)的對(duì)

策,，保障困難戶的訴求能夠得到解決。

總之,，群眾的問(wèn)題我們要及時(shí)解決,，幫助他們度過(guò)難關(guān)。在之后開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)的時(shí)候,，我會(huì)提前做好調(diào)研,，充分了解困難群眾的訴求，切實(shí)為他們解決難題,。

【延伸拓展】

常見(jiàn)的溝通維度--群眾

相處原則：①熱情友善地接待群眾

②耐心傾聽(tīng)群眾的訴求

③及時(shí)解決群眾的問(wèn)題

與群眾溝通時(shí)常見(jiàn)的矛盾及處理方法：

對(duì)策一：群眾不理解,，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋

①群眾當(dāng)面提出質(zhì)疑時(shí)：及時(shí)找到該群眾，耐心傾聽(tīng)群眾的訴求,，詢問(wèn)事件的來(lái)龍去脈,，并且做好記錄工作。能夠當(dāng)場(chǎng)解答的,，立刻回復(fù)群眾,。不能當(dāng)場(chǎng)解答的，雙方留下聯(lián)系方式,，待回到單位,，聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好后期回訪,。

②群眾現(xiàn)場(chǎng)圍堵時(shí)：首先,，安撫廣大群眾的情緒，待他們情緒穩(wěn)定下來(lái),，再讓群眾派出代表進(jìn)行協(xié)商解決問(wèn)題,。然后，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求,，并做好記錄。而且,，向群眾承諾在一定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,。最后，群眾的問(wèn)題解決之后,，要做好回訪工作,，聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，避免再犯類似問(wèn)題,。

對(duì)策二：群眾產(chǎn)生質(zhì)疑,，且有媒體在，保證客觀公正

①還未釀成大規(guī)模輿論事件：如果有記者采訪，首先要確定記者的身份,，詢問(wèn)記者的來(lái)意,，并且要及時(shí)告知單位領(lǐng)導(dǎo)。然后,，派專門(mén)的同事去解決群眾的問(wèn)題,，并且事后要關(guān)注記者的報(bào)道，看看是否據(jù)實(shí)報(bào)道,。

②已經(jīng)產(chǎn)生大范圍的影響：首先,，主管部門(mén)要第一時(shí)間進(jìn)行正面回應(yīng)，把握好“黃金三原則”和“黃金四小時(shí)”,。然后,，成立專門(mén)的應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)翻看當(dāng)時(shí)的視頻資料,，詢問(wèn)事件的當(dāng)事人和其他在場(chǎng)人員,，弄清楚事情原委。緊接著,，處理事件：如果是謠言,，要根據(jù)事件的影響范圍進(jìn)行追責(zé);如果確實(shí)有工作上的失誤，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任,。并且把調(diào)查后的事件詳情和相應(yīng)的處理結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公開(kāi),。

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