市民到行政服務(wù)中心辦事遇到問題,，窗口工作人員不能以“不能辦”,、“不清楚”答復(fù),，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”,，給予明確指引,，這是近日某地推行的“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制，對此談?wù)勀愕目捶ā?/p>

【參考解析】

窗口工作,，直接面對的是人民群眾,，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，服務(wù)態(tài)度的好與壞,，直接影響群眾對該部門乃至整個單位的評價,，因此，與群眾的溝通效果,，就顯得尤為重要,。從“不能辦”、“不清楚”到“該怎么辦”,，這種新型服務(wù)機(jī)制是很好的創(chuàng)新嘗試和一種明顯的行政服務(wù)水平能力的提升,，該新機(jī)制值得大力點(diǎn)贊,。

曾被群眾戲稱的到政府部門辦事“門難進(jìn)、臉難看,、話難聽,、事難辦”，如今隨著 “放管服”改革的逐步深入,，已得到一定改善,，服務(wù)人員工作勝任力逐步提升，服務(wù)意識和責(zé)任意識日益增強(qiáng),，行政審批和辦理流程也越來越便民,。但是一方面也確實還是存在著少部分工作人員仍然持有“官老爺”思想，工作態(tài)度惡劣,，對辦事群眾敷衍了事,，另一方面辦事制度流程種類繁多，缺乏系統(tǒng)關(guān)聯(lián),，導(dǎo)致群眾前來辦事“跑斷腿,、磨破嘴”，體驗感差,。在此情形下推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制,，避免“不能辦”、“不清楚”的簡單粗暴答復(fù),，不僅有利于進(jìn)一步提升辦事人員的工作責(zé)任感和積極性,，另一方面該制度要求需要明確告訴群眾“該怎么辦”并給予指引，這就可以從末端倒逼窗口人員掌握各項辦事業(yè)務(wù)流程,，自覺提升自身工作能力,，也有利于整個單位轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升辦事效率,，改善人浮于事的現(xiàn)象,，切實解決群眾關(guān)切，真正做到“想民之所想,，急民之所急,，辦民之所需”。

關(guān)于該項政策,，我認(rèn)為做好以下幾點(diǎn)會更加有利于后期效果的落實：

第一,，明確細(xì)化分工，加強(qiáng)落實,。一方面窗口工作人員要不斷地加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)范疇的學(xué)習(xí)，同時也要廣泛涉獵其它窗口的業(yè)務(wù)知識,。另一方面,，行政服務(wù)中心可以設(shè)置綜合業(yè)務(wù)咨詢窗口,，指派綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)的專員對接尚未解決問題的群眾,，對于問題給予清晰的解釋,，并在解釋之后，當(dāng)場可以解決的,，為群眾對接解決,，無法當(dāng)場解決的，做出明確的指引,。

第二,，設(shè)置舉報渠道，完善監(jiān)督,。在加大內(nèi)部監(jiān)管,，完善操作細(xì)節(jié)、強(qiáng)化責(zé)任機(jī)制,，加強(qiáng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查和責(zé)任兌現(xiàn)的同時,，擴(kuò)大外部監(jiān)管。設(shè)置群眾反饋舉報渠道和服務(wù)評價機(jī)制,，對于多次平均累計不合格的工作人員進(jìn)行相應(yīng)處罰,，從而提升工作人員的積極性和服務(wù)意識。

優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)是樹立政府良好形象的有效手段,，要充分認(rèn)識窗口作風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性,，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能力水平是行政工作人員的應(yīng)有職責(zé)，但同時在實施惠民政策過程中,，也不可一刀切,，要具體問題具體分析，例如對于確實是由于群眾自身疏忽,，導(dǎo)致缺少材料或不符合規(guī)章流程,，制度不允許辦理的情況，也要能夠給予工作人員一定的自由裁量權(quán),，并注意做好對工作人員的關(guān)懷,，合理布置工作任務(wù)等。相信在多方努力,，多措并舉之下,，行政大廳窗口服務(wù)可以更好的為群眾解決問題，切實增強(qiáng)辦事群眾的獲得感,、幸福感,，提升滿意度。

【思路總結(jié)】

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