【例題詳解1】老人因?yàn)椴恢�道你單位有手機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)辦理的服務(wù),，導(dǎo)致認(rèn)為有后來的人插隊(duì)，并和工作人員發(fā)生沖突,，認(rèn)為他們走后門,，你作為大廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，怎么處理?(2017年7月29日上午怒江面試真題)

【審題分析】

1.角色/身份：大廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

2.題干中的情境/任務(wù)：老人因誤會導(dǎo)致和工作人員發(fā)生沖突,。

3.目標(biāo)：制止沖突,，澄清誤會，恢復(fù)大廳秩序,。

【主要測評要素】應(yīng)變能力,、人際交往的意識與技巧

【參考解析】

遇到如題情況，制止沖突,，與老人溝通澄清誤會,，盡快恢復(fù)大廳正常秩序，是急需處理的三件事情,。作為大廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,，我會做出如下處理：

第一，制止沖突,。事發(fā)突然,，爭端已起，沖突只會導(dǎo)致雙方情緒激動,，無助于事情的化解,。因此，我會迅速拉開沖突中的我方工作人員,，避免其繼續(xù)和老人爭執(zhí)下去,。同時(shí)，告知老人我的負(fù)責(zé)人身份,，為工作人員的不禮貌行為向老人道歉,，力求最快速度勸止沖突升級。

第二,，澄清誤會,。與老人溝通讓其了解業(yè)務(wù)流程,。傾聽老人的訴說并表示理解，等待老人情緒平復(fù),。弄清楚老人是因?yàn)椴磺宄�我們可以通過手機(jī)預(yù)約辦理業(yè)務(wù)而誤會有人插隊(duì),、走后門之后，向其耐心細(xì)致地解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù),，同時(shí)用手機(jī)對此項(xiàng)業(yè)務(wù)做出演示,，讓老人能夠直觀感受并明白這僅僅是個誤會。期間,，一定要注意自己的語氣和溝通方式,，避免老人再次激動。如果老人持有智能手機(jī)的話,，征得他的同意,，手把手教會他使用手機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)，便于老人日后可以進(jìn)行快速預(yù)約,，節(jié)省時(shí)間,。

第三，恢復(fù)大廳正常秩序,。事件處理結(jié)束后,，我會告知大廳中其余辦理業(yè)務(wù)的人群繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)即可。也會乘機(jī)向他們介紹我們的手機(jī)預(yù)約這一功能,。當(dāng)然了,，我還會找到?jīng)_突中的我方工作人員，告誡他作為大廳工作人員要用心做好服務(wù),，即便服務(wù)對象情緒激動,、產(chǎn)生誤會，也應(yīng)當(dāng)耐心解釋,，而不是與之產(chǎn)生語言甚至肢體沖突,，借此事提升其服務(wù)意識和水平。

整件事雖然不大,，但卻給了我一個啟示：服務(wù)當(dāng)以小見大,。比如工作人員的態(tài)度,、意識;再比如手機(jī)預(yù)約等功能需要更加用心地傳遞給客戶們才能展現(xiàn)其作用,，而非做了擺設(shè)。作為負(fù)責(zé)人,，也該做出計(jì)劃,，對工作人員定期展開服務(wù)能力測試及學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化服務(wù),。

回答完畢,。

【延伸拓展】

常見的溝通維度——群眾

相處原則：熱情,，服務(wù)，理解,，體諒,。

處理方法：

A.解釋服務(wù)

接待群眾來訪時(shí)，態(tài)度要平和親切,，消除群眾的心理障礙,。如果產(chǎn)生沖突，要即時(shí)安撫情緒,，保持耐心,，通過溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾,。

在回答問題時(shí)，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù),，要與行政相對人實(shí)現(xiàn)信息共享,，對新政策、新規(guī)定和市場新動向及時(shí)向行政相對人傳達(dá);如情況不明,，可以打電話向有關(guān)部門了解情況,，再酌情處理。

B.動之以情

每個人都是有思想和感情的個體,，有自己獨(dú)立的人格和愿望,，需要得到他人的理解、尊重和寬容,。公職人員與群眾之間,，應(yīng)該平等相待，與群眾交流時(shí),，創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛,，使對方產(chǎn)生親近感，愿意溝通,。

C.曉之以理

要善于客觀陳述,，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說者,，盡情盡理,，使之受到啟發(fā)、明白道理,，曉以利害,、示以后果。應(yīng)該從工作出發(fā),，通過引用事實(shí),、數(shù)據(jù)等證據(jù),，以清晰的邏輯闡明自己的觀點(diǎn)。

D.導(dǎo)之以行

作為公職人員,，就要以身作則,，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹,、自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾,，做到用心溝通、以德樹德,，竭誠交流,、以情動情，修身垂范,、以行導(dǎo)行,。

(注：以上拓展并非全部用于本題，而是作為延伸資料供考生學(xué)習(xí))

【省考面試禮包】|【省考面試系統(tǒng)提升】|【省考面試圖書】|【面試題庫】

相關(guān)內(nèi)容推薦：