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【例題詳解】小王是單位中的工作人員，他看到朋友圈有人轉(zhuǎn)載一個帖子,，說他們單位做工作華而不實,，但小王了解后發(fā)現(xiàn)這個消息純屬造謠，就舉報了這個人;隨后便立刻聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo),，但沒有聯(lián)系上,，于是他發(fā)了新的帖子進行回應(yīng)，之后又繼續(xù)聯(lián)系其他領(lǐng)導(dǎo),。請你評價一下小王的做法,，并提出改進建議。(2020年9月5日天津市公務(wù)員面試試題)

【審題分析】

1.角色/身份：單位工作人員

2.題干中的情景/任務(wù)：評價小王做法,，提出改進建議

3.目標(biāo)：評價小王做法的合理性，點出小王做法的問題,，說明小王做法可能造成的影響,，針對小王的問題提出解決建議

【主要測評要素】應(yīng)變能力

【參考解析】

工作中，意料之外之事時有發(fā)生,，它對公職人員的心理狀態(tài)和應(yīng)變能力都提出了一定的要求,。面對這些突發(fā)情況，我們需要保持清醒的頭腦和冷靜的心態(tài),，按照相關(guān)規(guī)定及具體流程辦事,，否則就會產(chǎn)生誤會甚至是釀成大錯。

題干中,，小王發(fā)現(xiàn)帖子中所討論的內(nèi)容涉及到自己單位,，能做到第一時間進行關(guān)注，隨后想到匯報領(lǐng)導(dǎo),，說明小王對待網(wǎng)絡(luò)輿論有快速反應(yīng)的能力,。也考慮到了帖子內(nèi)容可能會對自己單位的公信力造成一定的負面影響，可以看出小王對工作單位的主人翁意識;而在其關(guān)注帖子后又能做到及時回應(yīng)民意,，體現(xiàn)了小王對待工作及群眾的訴求是有擔(dān)當(dāng)?shù)�,，也有一定的�?zé)任意識,。

但是在我看來，小王的做法中有幾點不妥之處：第一,，也許小王單位的工作并不存在華而不實之處,，但群眾造謠，說明我們的工作還是不夠公開透明,，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生一定的誤會,。而在這種情況下，我們應(yīng)該第一時間設(shè)法找到這名群眾了解情況,，詢問他指責(zé)我們?nèi)A而不實的原因,，而不是簡單粗暴地直接舉報，這樣更不利于我們后期內(nèi)部問題的解決,。第二,，小王發(fā)了新的帖子去回應(yīng)輿論，是考慮到不讓輿論影響了單位的整體形象,。但是他在沒有聯(lián)系到領(lǐng)導(dǎo),、領(lǐng)導(dǎo)不了解具體事項且沒有領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下，擅自發(fā)帖回應(yīng),，是不符合我們工作中的工作流程的,，而且，在私自發(fā)帖回應(yīng)之后才想到去聯(lián)系其他領(lǐng)導(dǎo),，也體現(xiàn)了小王在考慮問題時候思考不全面,，沒有大局意識。

針對以上兩點,，我認為,，首先，小王應(yīng)該通過正面回帖或者私信的方式,，詳細了解這位群眾說工作華而不實的原因,，并做好截圖、記錄等,。在了解了具體情況之后,，多方聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)并匯報情況，而不是擅自處理,。在領(lǐng)導(dǎo)了解了具體情況并作出指示之后,，再對這位群眾的帖子進行回復(fù)，或者以單位的官方身份進行澄清及解釋,，避免造成更大的誤會,。

題中小王這一行為，也為我自己今后的工作敲響了警鐘。遇到問題,，有解決問題的意識不是壞事,，但卻不能硬干、蠻干,，關(guān)鍵在于要站在大局上考慮問題,，嚴(yán)格遵守工作流程及相關(guān)制度。同時,，也要做到積極深入群眾,，多方面了解群眾所思所想，及時反思總結(jié)工作,，用合理合規(guī)的方法解決問題,。這樣才能做一名讓領(lǐng)導(dǎo)信任、讓群眾信賴的合格的公職人員,。

【延伸拓展】

莆田市國土資源局秀嶼分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案

為切實維護我局和諧穩(wěn)定,，加強我局網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)與管理，最大限度地避免,、減少和消除因網(wǎng)絡(luò)輿情造成的各種負面影響,，營造良好的輿論環(huán)境，特制定本應(yīng)急預(yù)案,。

一,、適用范圍

本預(yù)案適用于處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的國土資源領(lǐng)域地質(zhì)災(zāi)害、安全生產(chǎn),、信訪維穩(wěn),、

“兩違”處置、隊伍管理等各種類型突發(fā)性事件的負面新聞報道或論壇,、博客帖子等,。二、工作原則

1.準(zhǔn)確把握,、快速反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后,，力爭在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確,、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒,，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報道,，掌握新聞輿論的主動權(quán)。

2.加強引導(dǎo),、注重效果,。提高正確引導(dǎo)輿論的意識和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于我局工作大局，有利于維護全體成員的切身利益,，有利于社會穩(wěn)定和人心安定,，有利于事件的妥善處置。

3.講究方法,、提高效能,。堅持網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置與新聞發(fā)布同時布置、同時落實,，新聞發(fā)布依托主流強勢媒體,、積極引導(dǎo)和應(yīng)用好外來媒體，處置輿情突發(fā)事件的各單位密切配合新聞發(fā)布工作等行之有效的做法,，確保以最短的時間,、最快的速度，發(fā)布最新消息,，正確引導(dǎo)輿論,。

4.嚴(yán)格制度、明確職責(zé),。完善新聞發(fā)布制度,，加強組織協(xié)調(diào)和歸口管理，健全制度,，明確責(zé)任,，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎懲,。

三,、工作方法

1.配合上級部門做好網(wǎng)上正面宣傳，唱響主旋律,，打好主動仗,。

2.加強對全局網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容管理，對各單位采寫的對外信息,，嚴(yán)格落實信息發(fā)布審核制度,。

3.圍繞網(wǎng)上熱點問題，在訪問頻繁,、關(guān)注度高的新聞網(wǎng)站,、門戶網(wǎng)站以及互動類網(wǎng)站等，撰寫正面評論文章;對涉及本單位工作的網(wǎng)上不實言論,，適時以論壇貼文的形式主動進行引導(dǎo),，消除負面影響。

4.圍繞地質(zhì)災(zāi)害,、安全生產(chǎn),、信訪維穩(wěn),、“兩違”處置、農(nóng)村建房審批,、征地拆遷,、隊伍管理等方面，在網(wǎng)上主動導(dǎo)貼,，積極跟帖,，適時結(jié)貼。及時發(fā)布正面觀點,，做好正面引導(dǎo)工作,。

5.針對別有用心的造謠、歪曲和攻擊,，開展理直氣壯的輿論斗爭,，發(fā)表即時性評論，及時跟帖,，批駁反面聲音,，澄清事實，抵御負面言論的滲透和傳播,。

四,、組織機構(gòu)

1.莆田市國土資源局秀嶼分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。成立莆田市國土資源局秀嶼分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組,，作為全局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮的非常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),，在分局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由局長溫秀加擔(dān)任,，副局長朱麗芳為常務(wù)副組長,，其他班子成員為副組長，成員由各國土資源所,、局機關(guān)各股室,、直屬事業(yè)單位負責(zé)人組成。

2.莆田市國土資源局秀嶼分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,。莆田市國土資源局秀嶼分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，掛靠在分局辦公室;辦公室、黨建辦各一名干部為網(wǎng)絡(luò)評論員,，監(jiān)控員,，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管、搜集,、整理工作;相關(guān)單位為輿情應(yīng)急處置責(zé)任單位，具體負責(zé)輿情應(yīng)對措施等工作,。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé),。及時組織有關(guān)成員集中會商,，統(tǒng)一對外口徑，確定對外發(fā)布內(nèi)容,，通過各種方式,，有針對性地解疑釋惑、澄清事實,、批駁謠言,、引導(dǎo)輿論。

五,、職責(zé)分工

災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)輿情,、安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任股室：地礦股，責(zé)任人：方碧山;征地拆遷網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任股室：征地拆遷部,，責(zé)任人：鄭劍星;

“兩違”處置網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任股室：監(jiān)察大隊,，責(zé)任人：盧建軍;隊伍管理網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任股室：辦公室，責(zé)任人：鄒萬興;

農(nóng)村集體建設(shè)用地管理網(wǎng)絡(luò)輿情,、土地供應(yīng)管理網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對責(zé)任股室：用地股,，責(zé)任人：周煒。

六,、應(yīng)對機制

堅持以正面導(dǎo)向為主,，把握主動權(quán)，增強事件處理透明度,，以疏代堵,，具體程序為：

第一步：發(fā)現(xiàn)輿情。輿情監(jiān)控員通過“百度”等主流搜索引擎搜索關(guān)鍵詞含有

“莆田市國土資源局秀嶼分局”等的相關(guān)信息,，通過判斷,，篩選出相關(guān)輿情，記錄其出處并分類(特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情,、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情,、一般網(wǎng)絡(luò)輿情、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情),，通過分類選擇特重大網(wǎng)絡(luò)輿情和重大網(wǎng)絡(luò)輿情先報,、早報，盡可能減少不良的影響,。

第二步：監(jiān)測輿情,。此項工作貫穿整個輿情應(yīng)對處置工作，發(fā)現(xiàn)輿情后網(wǎng)評員要時刻監(jiān)測輿情發(fā)展動向,，直至輿情平息為止,。在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情惡化、影響面擴大等不良發(fā)展趨勢時要及時上報分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,，以便及時有效地處理,。

第三步：快報事實,。發(fā)現(xiàn)輿情后，輿情監(jiān)控員要第一時間(半小時內(nèi))上報分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組,。特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情要上報區(qū)委,、區(qū)政府。上報輿情要真實,、客觀,，以保證會商措施更具針對性、適用性和處理有效性,。

第四步：會商措施,。接到輿情上報后，分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要及時召開網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對會,，會商出輿情處理措施,。如為特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情,，要及時聽取區(qū)委區(qū)政府,、區(qū)委宣傳部的會商措施并結(jié)合本單位的實際情況，提出合理的處理意見和建議,，拿出最終處理措施,。以便及時有效地對輿情加以引導(dǎo)和回復(fù)。

第五步：形成通稿,。經(jīng)過輿情會商形成通稿,，通稿經(jīng)區(qū)政府、區(qū)委宣傳部或分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組同意后,，及時對輿情加以回復(fù),。

第六步：正面回復(fù)。新聞發(fā)言人在輿情發(fā)生后12小時內(nèi)根據(jù)通稿,，通過媒體渠道進行正面回復(fù),。同時網(wǎng)絡(luò)評論員根據(jù)通稿撰寫網(wǎng)絡(luò)評論文章對輿情正面回復(fù)，回復(fù)評論文章要做到具有針對性,、有效性和預(yù)見性,。

第七步：跟蹤引導(dǎo)。對輿情回復(fù)后,，輿情監(jiān)控員要時刻留意輿情發(fā)展動向,，發(fā)現(xiàn)對回復(fù)提出疑問或者質(zhì)疑的跟帖后，要及時,、細心地加以引導(dǎo),，如自己對疑問或者質(zhì)疑不能正確引導(dǎo)或者不知如何引導(dǎo)時，要及時上報,，上報后,，經(jīng)分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組會商后拿出一個合理的回復(fù)方案加以回復(fù),。從而實現(xiàn)對輿情的正確引導(dǎo)，直至輿情緩?fù)�,、平息�?/p>

七、后期處置

1.善后工作,。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后,，應(yīng)急處置小組辦公室和分局下屬單位、機關(guān)各股室負責(zé)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)事件的輿情趨勢,。

2.總結(jié)評估,。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織分局下屬單位,、機關(guān)各股室(必要時可邀請相關(guān)專家),、對應(yīng)急處置工作進行全面總結(jié)和評估，對參與應(yīng)急處置工作的單位和個人進行責(zé)任考評,，追究因工作不力,、玩忽職守造成嚴(yán)重后果的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和個人的責(zé)任。針對應(yīng)急處置工作中的成功經(jīng)驗以及暴露出來的問題,，進一步修改完善有關(guān)工作方案,。

八、應(yīng)急保障

1.通信保障,。全局建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作隊伍,，分局下屬單位、機關(guān)各股室均有專人負責(zé),，確保網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍之間的聯(lián)絡(luò)暢通及時,。

2.人力和技術(shù)保障。網(wǎng)絡(luò)輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)協(xié)調(diào),，組織全局網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍,，尤其是組織信訪、監(jiān)察大隊等重點股室對重點網(wǎng)站,、重點論壇加強監(jiān)控,。

3.培訓(xùn)保障。不定期組織全局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置培訓(xùn),，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作人員政治上的敏感性和業(yè)務(wù)上的嫻熟能力,。

九、附則

本預(yù)案自印發(fā)之日起實施,，具體內(nèi)容由分局網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋,。

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