“說是24小時熱線,，但大部分時間都找不到人,，只有自動語音一遍遍的提示,。”前不久,，安徽讀者周女士來信反映，自己想咨詢與駕照遷移相關的業(yè)務,，多次撥打工作地交通服務熱線電話,，自動客服解答不了疑問，而人工客服連續(xù)多天無人接聽,。“幾天時間,，我打了十幾次電話，一直沒能解決問題,。每次,，自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’，真讓人哭笑不得,。”周女士說,。

四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務卡激活業(yè)務,，她撥打了某銀行熱線電話,，在接通智能客服后，她提出連接人工客服的需求,，卻被多次跳轉回初始界面,，“我陷入了找人工客服—跳轉回初始頁面的反復循環(huán)中”。

近年來,，智能客服在服務行業(yè)得到大規(guī)模應用,。對于商家而言，智能客服極大地縮短了響應時間,，提高了處理效率,。“智能機器人能夠大幅提升服務效率。”一位智能客服行業(yè)的從業(yè)者表示,，它能篩選掉大部分基礎性的問題,，同時還能避免一些人工客服存在的時間差。此外,，智能客服還減少了企業(yè)經(jīng)營成本,，與人工客服相比，智能客服能夠降低一半左右的運營成本,。

不過,，對于社會公眾而言，智能客服的問題也不少,，答非所問,、僵硬死板、不會變通,、設置復雜……更讓人煩惱的是,，當智能客服越來越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

江蘇南京的張先生因無法正常登錄游戲賬號,，于是通過官網(wǎng)聯(lián)系上了客服,。“客服先是發(fā)了一個‘常見問題匯總’，讓我在微信小程序上填寫賬號信息,、內(nèi)容反饋等一系列內(nèi)容,，最后給出了一個含有解決方法的鏈接。”但當張先生點開鏈接時,，頁面又回到了“常見問題匯總”板塊,。隨后，他多次撥打該公司電話,，均沒有人工客服接聽,。

江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙,，其中71.2%表示智能客服“答非所問”,、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球,，問題得不到解決,。

事實上，智能客服在實際運用中面臨的諸多實際問題,，與技術發(fā)展的不成熟有一定關系。南京大學人工智能學院教授戴新宇表示,，從技術角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達,，并做出準確回復，需要更好的語音識別技術,、自然語言理解生成和更自然的語音合成,，而這些都是人工智能研究領域的難點。

此外,，有讀者反映,，一些企業(yè)對客服存在認知偏差，過于重視智能化,、低成本,，而忽視了便利化、滿意度,。

針對以上問題,，江蘇消保委有關負責人建議，企業(yè)應從用戶需求出發(fā),，不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關技術,，提升服務效率的同時提升消費體驗;相關部門應逐步建立統(tǒng)一的行業(yè)標準，包括客戶服務時長,、智能客服優(yōu)化標準,、人工客服設置等內(nèi)容都應該有詳細的劃定;將智能客服納入消費者滿意度評價體系,，作為相關企業(yè)的考核標準，提升和改善消費體驗,，提升滿意度,。

“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服,。”該負責人表示,，企業(yè)不能只看到智能客服的便利，而忽視其對于消費者合法權利的潛在損害,。針對某些特殊領域和群體,，不應將客服設置得過于繁雜，應該做到人工客服“一鍵轉接”,。

《 人民日報 》( 2021年08月30日 07 版)