【熱點(diǎn)背景】

銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布的第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，在國有大型商業(yè)銀行中,，工商銀行,、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列前三名,，季度投訴量分別為5854件,、5568件、4432件;在股份制商業(yè)銀行中,，招商銀行,、平安銀行、中信銀行的季度投訴量均在5200件以上,。在通報(bào)涉及的24家銀行中,，僅有3家季度投訴量環(huán)比下降。

值得注意的是,，涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴為48406件,，占投訴總量的56.9%。信用卡業(yè)務(wù)投訴多集中在不透明收費(fèi)等,，比如涉及分期還款費(fèi)率問題時(shí),，有部分銀行并未清楚告知持卡人具體費(fèi)率，或模糊費(fèi)率,，誘導(dǎo)持卡人同意賬單分期,，待持卡人發(fā)現(xiàn)費(fèi)用超出預(yù)期時(shí)，往往與銀行產(chǎn)生糾紛,。

【觀點(diǎn)聚焦】

近年來,，各家銀行紛紛發(fā)力個(gè)人業(yè)務(wù)，信用卡發(fā)卡量一度迅猛增長,，但相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平并沒有同步快速提升,。大量投訴也表明信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)跟消費(fèi)者的要求相比還有較大差距，亟待改善,。

消費(fèi)投訴量增加,，也在一定程度上反映出消費(fèi)者對自身權(quán)益的日益重視,。多年來，各方持續(xù)不斷地對消費(fèi)者進(jìn)行金融宣傳教育,，尤其是近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展使得信息獲取更為便利,，城鄉(xiāng)居民金融知識水平和金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識不斷提高，消費(fèi)者對保障自身權(quán)益的要求也日益提高,。

今年以來,，銀保監(jiān)會(huì)披露多起相關(guān)罰單和案例�,！吨袊�人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》經(jīng)過修訂,、增補(bǔ)相關(guān)條款后，也于11月1日正式施行,。修訂完善辦法,、健全相關(guān)制度，加大監(jiān)管信息公開的頻次和力度等,，無疑有助于進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。

但此次監(jiān)管通報(bào)和今年以來披露的一些案例也顯示,，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍任重道遠(yuǎn),，需要久久為功。

一方面,，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要持續(xù)推進(jìn)監(jiān)管信息公開披露,。第二季度通報(bào)中投訴量排名靠前的一些金融機(jī)構(gòu)，在第三季度投訴量和環(huán)比增長率均出現(xiàn)明顯下降,，反映出公開通報(bào)對機(jī)構(gòu)的警示作用,。另一方面，要持續(xù)完善相關(guān)辦法,，強(qiáng)化制度保障,。監(jiān)管部門要督促金融機(jī)構(gòu)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，推動(dòng)董事會(huì)層面設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),，明確履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的具體部門,，建立完善有關(guān)工作機(jī)制、考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等,。同時(shí),，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，暢通維權(quán)渠道,，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落在實(shí)處,。

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