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當(dāng)下,，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展,，以微博、社交類(lèi)網(wǎng)站及移動(dòng)通信為代表的社會(huì)化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革,，深刻改變了傳播格局和輿論生態(tài),。網(wǎng)絡(luò)成了信息傳播主陣地，成為民眾表達(dá)訴求,、發(fā)表意見(jiàn)的首選渠道,。然而不得不注意的是大眾聲音一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對(duì)于輿情的應(yīng)對(duì)不力,，則會(huì)給公共管理形成掣肘,。反觀當(dāng)下，疫情依舊緊張,，試想若疫情爆發(fā)至今沒(méi)有正向的輿情引導(dǎo)及重要信息的及時(shí)公示,，那么公眾的恐慌等會(huì)給此次“攻堅(jiān)戰(zhàn)”帶來(lái)較大阻力。如何高效應(yīng)對(duì)公共輿情,，向“輿情堰塞湖”說(shuō)不,，不僅是事業(yè)單位管理部門(mén)需要加以思考和提高的，同時(shí)也是事業(yè)單位綜合應(yīng)用A考試考察的側(cè)重點(diǎn)之一,。接下來(lái),，圖圖帶領(lǐng)大家一起梳理一下如何應(yīng)對(duì)作答公共輿論類(lèi)案例。

案例：

3月1日,，B市人民醫(yī)院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月,，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn),，首當(dāng)其沖的就是門(mén)診大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái),，每天都被圍的里三層外三層，問(wèn)詢(xún)聲,、抱怨聲此起彼伏,。一天下午兩點(diǎn)半左右因患者家屬咨詢(xún)辦卡過(guò)程中與導(dǎo)醫(yī)小張之間發(fā)生沖突，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵,。導(dǎo)醫(yī)小張的一句“外地人就是沒(méi)素質(zhì)”引發(fā)了患者家屬的震怒,，轉(zhuǎn)而給了小張重重的一記耳光，導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說(shuō)著,，現(xiàn)場(chǎng)秩序十分混亂,。此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照,，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息,，短短幾小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā),、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑,。

解析：

通過(guò)對(duì)該案例的梳理,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，此輿論事件爆發(fā)的核心矛盾沖突點(diǎn)有兩個(gè)方面，一是B市人民醫(yī)院歧視外地患者引發(fā)熱議,，二是部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。那么不管題目設(shè)定是讓做一個(gè)公開(kāi)回應(yīng)還是情況說(shuō)明,，我們解決此類(lèi)公共輿論事件的核心四步驟即是：

首先,，表達(dá)立場(chǎng),，立足題目給定身份,，表示消息不屬實(shí)性,，會(huì)就事件原委采取相關(guān)調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公示。比如,，在此案例中,，可從院方的角度表明醫(yī)院并不存在歧視外地患者的態(tài)度或行為，對(duì)給患者朋友帶來(lái)的不便致以誠(chéng)摯歉意,。其次，澄清事實(shí),，就事件原委向公眾澄清,。比如,，此案例中,，導(dǎo)醫(yī)小張服務(wù)態(tài)度差，患者情緒激動(dòng),，雙方溝通不暢,，產(chǎn)生口角,。本次事件僅為個(gè)別事件。然后,，解決問(wèn)題，結(jié)合題目看是否需要,，如果不需要解決,，此步驟可以省略,。比如,，此案例中,，新掛號(hào)制度掛號(hào),、取號(hào)方便,，為廣大患者及其家屬帶來(lái)了極大的便利,。院方也會(huì)通過(guò)新增自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備,、招募大量志愿者等幫助患者適應(yīng)新的掛號(hào)制度。最后，給出呼吁號(hào)召。比如，此案例中,，可以呼吁廣大網(wǎng)友理解醫(yī)院的初衷,，支持醫(yī)院的新掛號(hào)制度，勿傳播不實(shí)消息,。

綜合言之，公共輿論事件的應(yīng)急處理,，需要理性冷靜，果斷決策，還原事實(shí)真相,，站穩(wěn)立場(chǎng),，全面客觀,，用證據(jù)說(shuō)話，以法律為準(zhǔn)繩,。掌握輿情處置的時(shí),、度,、效原則是科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的核心，只有輿情應(yīng)對(duì)做到快速反應(yīng),、靈活有度、注重效果才能正本清源,、回歸真相、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,。而對(duì)于相關(guān)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，在輿情發(fā)生后,，不但要開(kāi)誠(chéng)布公、實(shí)事求是地公布事實(shí)情況,，更應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任， 決不能推卸責(zé)任,。

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