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2020國(guó)考江蘇公務(wù)員時(shí)政熱點(diǎn)：“國(guó)航監(jiān)督員”事件

【相關(guān)背景熱點(diǎn)】

2019年7月13日,，編劇李亞玲在網(wǎng)上爆料：在乘坐國(guó)航航班時(shí)遇見(jiàn)一位自稱(chēng)是“國(guó)航監(jiān)督員”的牛女士,，其在飛行過(guò)程中大聲斥責(zé)玩手機(jī)的旅客,，稱(chēng)他們影響航空安全,，并且態(tài)度極為惡劣,。牛女士要求乘務(wù)員檢查旅客手機(jī)，還要求機(jī)組扣下幾位旅客,。結(jié)果幾位乘客下飛機(jī)后被迫接受檢查,，滯留了七個(gè)小時(shí),。

7月13日下午，國(guó)航官方稱(chēng)“國(guó)航從未設(shè)置‘監(jiān)督員’崗位,，也從未聘請(qǐng)外部人員擔(dān)任‘監(jiān)督員’,。”而在14日晚，國(guó)航宣傳部部長(zhǎng)徐彥純回應(yīng)新京報(bào)記者稱(chēng),，牛某某并不是所謂監(jiān)督員,，只是普通員工，“因?yàn)榛加芯�神疾��,，很久都不工作�?rdquo;,。同時(shí)，徐彥純表示,，牛女士曾經(jīng)是一名空姐,，但已離開(kāi)空乘崗位，“她這種情況也沒(méi)辦法參加工作,，也沒(méi)辦法解除勞動(dòng)合同”,。

7月15日，國(guó)航正式對(duì)“國(guó)航監(jiān)督員”作出回應(yīng),。大鬧機(jī)場(chǎng)女子為國(guó)航一名因身體原因休養(yǎng)的員工,，此次是個(gè)人因私出行，并非國(guó)航監(jiān)督員,。李亞玲在當(dāng)日也發(fā)布與國(guó)航交涉結(jié)果：國(guó)航稱(chēng)對(duì)當(dāng)事公務(wù)艙乘客無(wú)賠償,，真誠(chéng)為當(dāng)事人受到不愉快體驗(yàn)道歉。

【綜合分析】

此事一出,，引起輿論廣泛關(guān)注,，連日來(lái)#國(guó)航不認(rèn)可公開(kāi)患病信息做法#、#國(guó)航否認(rèn)設(shè)置監(jiān)督員#,、#國(guó)航稱(chēng)牛某某應(yīng)獲得諒解#,、#國(guó)航 大鬧機(jī)場(chǎng)女子有精神疾病#等多個(gè)話題持續(xù)霸占微博熱搜榜，數(shù)據(jù)顯示話題閱讀量總計(jì)超過(guò)5億,。

這件事情主要反應(yīng)出兩個(gè)問(wèn)題,，首先是國(guó)航的回應(yīng)使得廣大人民群眾爭(zhēng)議點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了精神病患能否登機(jī)上，反應(yīng)出規(guī)定精神疾病患者等特殊群體的法律不夠完善以及乘機(jī)相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,。而另一個(gè)方面體現(xiàn)在航空管理上,，航空公司乘機(jī)時(shí)特殊群體的健康狀態(tài)的評(píng)估，前期的現(xiàn)場(chǎng)處理不完善,，秩序管理,、回應(yīng)輿以及航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機(jī)制缺失等問(wèn)題也相繼暴露，引發(fā)公眾的擔(dān)憂,。

國(guó)航作為我國(guó)重要的服務(wù)性企業(yè),，在這一時(shí)間不負(fù)責(zé)任的回應(yīng)引發(fā)民眾不滿(mǎn)情緒,，造成了不良影響，引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益,，進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理,，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗(yàn)是國(guó)航進(jìn)一步發(fā)展的必要之舉,。

【相關(guān)問(wèn)題】

一是精神疾病法律不完善,。1、規(guī)定精神疾病患者等特殊群體權(quán)利義務(wù)的法律不夠完善,。2,、精神疾病患者等特殊群體乘機(jī)相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

二是企業(yè)未能承擔(dān)責(zé)任,。面對(duì)輿情,，國(guó)航回應(yīng)時(shí)不夠坦誠(chéng)，多次改變自身言辭,，想要敷衍公眾,，未能徹查和給公眾一個(gè)真相。

三是航空公司制度不完善,。1,、乘機(jī)時(shí)對(duì)精神病患者等特殊群體的健康狀態(tài)不做評(píng)估干預(yù)。2,、前期的現(xiàn)場(chǎng)處理不完善,，秩序管理存在問(wèn)題，使得乘客滯留多時(shí),。3,、航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機(jī)制缺失，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)以及后續(xù)未能有序跟進(jìn)和徹查,。

【參考對(duì)策】

一是政府完善航空公司制度,，加強(qiáng)對(duì)國(guó)航企業(yè)的管控。1,、政府進(jìn)一步細(xì)化《中國(guó)民用航空旅客,、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》配套的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),，方便航空公司操作,。2、對(duì)違反秩序的行為嚴(yán)厲打擊,，樹(shù)立航空法權(quán)威,，維護(hù)航空法律制度。

二是規(guī)范精神疾病患者以及特殊群體的制度,，給予特殊群體適當(dāng)特殊照顧,。1,、國(guó)家應(yīng)該以精良的法律構(gòu)架為精神疾病患者等特殊群體設(shè)定明確的權(quán)利義務(wù)清單以及可行性的操作規(guī)范，制定嚴(yán)格法律規(guī)范,，使得政府企業(yè)上下有法可依,。2、精神疾病患者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋求監(jiān)護(hù)人或醫(yī)務(wù)人員的陪伴,，并自覺(jué)向航空公司提供個(gè)人疾病情況,，避免疾病發(fā)作可能造成的損害。如果因自己故意隱瞞病情而造成航空公司或其他乘客的損失,，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,。

三是企業(yè)承擔(dān)自身責(zé)任，不斷提升自身服務(wù)和管理水平,。1,、航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)《民用航空安全管理規(guī)定》，建立應(yīng)急處置機(jī)制,，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,。2、航空公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理,，不斷提升服務(wù)水平,，改善旅客出行體驗(yàn)。3,、航空安全員和機(jī)組人員應(yīng)該依規(guī)管理在飛行中使用手機(jī)或吵鬧等行為,，乘客之間也可以互相監(jiān)督，但應(yīng)該服從乘務(wù)人員指令,，不擅作主張,、擾亂秩序。

【權(quán)威論述】

既然不是監(jiān)督員,，為何以監(jiān)督員之名濫用監(jiān)督?這名國(guó)航員工被指多次在飛機(jī)上等場(chǎng)合鬧事,，究竟是否屬實(shí)?“因身體原因休養(yǎng)”，其合法權(quán)益應(yīng)獲尊重,，但公共安全不容挑戰(zhàn),。悠悠萬(wàn)事，安全為大,、生命為重,。守住責(zé)任底線，誰(shuí)都無(wú)權(quán)威脅和“綁架”航空秩序,�,！　�——人民日?qǐng)?bào)

道歉的人再多，也不如一個(gè)深刻的反省，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔(dān)當(dāng),，一味地強(qiáng)調(diào)自己無(wú)責(zé),，只會(huì)引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失?　　——錢(qián)江晚報(bào)

【高頻金句】

1,、在某些特定情況下,，國(guó)航理應(yīng)公開(kāi)相關(guān)情況。最起碼的,，要正面告知公眾,，牛宇虹是否患病。畢竟,，這一事件已不單單是如國(guó)航所說(shuō)的普通乘客之間的糾紛,，而是可能涉及到民航安全的大問(wèn)題。

2,、擔(dān)當(dāng),，是優(yōu)秀管理人員素質(zhì)的體現(xiàn);擔(dān)當(dāng)，是企業(yè)文化的反映,。

3,、航空業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，航司面對(duì)乘客遇到投訴實(shí)屬正常,，客艙里發(fā)生投訴就在客艙解決,，微博上發(fā)生輿情就在微博上回應(yīng)，輿情爆發(fā)后想大事化小小事化了的手段早已過(guò)時(shí),。

【案例拓展】

四川航空擾序案件

2017年11月14日20時(shí)45分左右,，網(wǎng)傳四川航空3U8952廈門(mén)飛長(zhǎng)沙航班“疑似被劫機(jī)”，并稱(chēng)劫機(jī)分子為吸毒人員引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,。

事件發(fā)生不到4小時(shí)后,，“湖南公安在線”進(jìn)行第一次回應(yīng)，“據(jù)初步核查,，并非劫機(jī),，是一起擾序案件，后續(xù)詳情即將發(fā)布,。”15日1時(shí)10分,，“湖南公安在線”再次發(fā)布通報(bào)，向社會(huì)公布了整個(gè)事件的來(lái)龍去脈,，“已成功處置一起擾序案件,，四川航空3U8952次航班上疑似劫機(jī)嫌疑人在飛行途中上廁所過(guò)程中，突然指著駕駛艙方向喊‘有人要害我,，有人要劫機(jī)’,。經(jīng)核查，其無(wú)違法犯罪記錄,，尿檢呈陰性;曾因感情與工作原因造成精神波動(dòng),。

【時(shí)評(píng)文章】

國(guó)航甩鍋“監(jiān)督員”，道歉不如擔(dān)當(dāng)

15日,，中國(guó)國(guó)際航空就“監(jiān)督員”事件回應(yīng)稱(chēng)：經(jīng)核實(shí),，糾紛一方旅客為國(guó)航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個(gè)人因私出行,，并非國(guó)航監(jiān)督員,。

據(jù)新京報(bào)等媒體報(bào)道，此前,，國(guó)航方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)對(duì)此次事件中的乘客和牛某作出批評(píng)和警告，當(dāng)事人和國(guó)航都認(rèn)同公安機(jī)關(guān)調(diào)查結(jié)論,。國(guó)航認(rèn)為,，牛某作為乘客對(duì)飛行過(guò)程中其他乘客的不法行為作出監(jiān)督是正確的，但行為方式不恰當(dāng),，整個(gè)事件屬于乘客之間的沖突,。在此過(guò)程中，機(jī)組的處置盡職盡責(zé),。國(guó)航方面解釋?zhuān)�觸發(fā)“飛行黑名單”有嚴(yán)格的要求,，不經(jīng)過(guò)司法機(jī)關(guān)判決，國(guó)航?jīng)]有權(quán)力拒絕有精神障礙患者登機(jī),。對(duì)于糾紛另一方李亞玲等乘客不好的乘機(jī)體驗(yàn),，國(guó)航表示歉意，但無(wú)法賠償,。

國(guó)航把這場(chǎng)糾紛定性為乘客之間的沖突,，恐怕小看了此次事件的惡劣程度。維護(hù)飛行秩序,，保障飛行安全是航班的職責(zé),。此次航班的飛行過(guò)程中持續(xù)了這么長(zhǎng)時(shí)間的沖突，不可避免地對(duì)飛行安全構(gòu)成了威脅,。而且沖突一旦發(fā)生,，就可能有升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候,，航空公司應(yīng)該果斷處置,，當(dāng)機(jī)立斷，怎么能任由雙方扯皮呢?這哪里僅僅是乘客間的沖突,，分明是對(duì)飛行安全的挑戰(zhàn)啊,，是安全和不安全的沖突,，怎么能等閑視之?

至于國(guó)航聲稱(chēng)的“在此過(guò)程中，機(jī)組的處置盡職盡責(zé)”的說(shuō)法,，恐怕很難服眾,。機(jī)組的處置能力怎么樣，是從各種細(xì)節(jié)和結(jié)果中體現(xiàn)出來(lái)的,。如果盡職盡責(zé),，怎么可能發(fā)生如此荒唐的事，又怎么可能讓沖突持續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間,。

國(guó)航回應(yīng)稱(chēng)從未設(shè)置監(jiān)督員崗位,，也從未聘請(qǐng)任何外部人員擔(dān)任監(jiān)督員。既然這樣,，那位所謂的“監(jiān)督員”的身份應(yīng)該很容易核實(shí)的,，一個(gè)普通乘客冒充“監(jiān)督員”，哪怕出于維護(hù)聲譽(yù)考慮,，國(guó)航也該好好查一查,，好好管一管，怎么可以任其在飛機(jī)上折騰?哪怕她有精神方面的障礙,，無(wú)法承擔(dān)完全責(zé)任,，但國(guó)航至少可以采取一定的措施，阻止她的行為,。

一個(gè)精神障礙患者對(duì)航空安全構(gòu)成了威脅,，航空公司沒(méi)有在第一時(shí)間拒絕其登機(jī)，也許還情有可原,，畢竟病不是寫(xiě)在臉上的,，可是，對(duì)飛行過(guò)程中對(duì)可能發(fā)生的情況估計(jì)不足,，沒(méi)能及時(shí)制止沖突,，就是失職了。在這樣的情況下,，航空公司難道不該有所表示?乘客買(mǎi)了機(jī)票登上飛機(jī),，雙方相當(dāng)于簽下了合同，航空公司有責(zé)任也有義務(wù)保障乘客的飛行安全,、飛行體驗(yàn),，享受合同約定的航空服務(wù)。幾位乘客被騷擾這么長(zhǎng)的時(shí)間,，身心俱疲,，國(guó)航公司自然也得給說(shuō)法，乘客提出賠償?shù)囊�求完全是合情合理的�?/p>

國(guó)航既然愿意回應(yīng)外界質(zhì)疑,，必定是奔著平息風(fēng)波的目的去的,。7月15日上午,，在北京國(guó)航總部，包括國(guó)航副總裁,、產(chǎn)品部總經(jīng)理,、宣傳部副部長(zhǎng)、法務(wù)在內(nèi)的5位高層約見(jiàn)知名編劇李亞玲,，就此前曝出的“國(guó)航監(jiān)督員”事件進(jìn)一步溝通,。這么多高層出馬,，可見(jiàn)他們態(tài)度是真誠(chéng)的,，也希望獲得乘客的諒解，可是道歉的人再多也不如一個(gè)深刻的反省,，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔(dān)當(dāng),，一味地強(qiáng)調(diào)自己無(wú)責(zé)，只會(huì)引發(fā)更多的反感,。這豈不是得不償失?

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